3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，北京市第二中級(jí)人民法院對(duì)過(guò)去一年來(lái)審結(jié)的247起消費(fèi)者維權(quán)案件進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)此類案件可分為合同糾紛與侵權(quán)責(zé)任糾紛兩大類，其中合同糾紛占比高達(dá)88%。

糾紛領(lǐng)域涉及汽車(chē)及維修保養(yǎng)、商品房銷售、家居建材、食品安全、服裝服飾、珠寶首飾、電子產(chǎn)品及電信服務(wù)、教育培訓(xùn)、健身課程等，涵蓋了人們“衣食住行”等物質(zhì)與精神文化生活的方方面面。然而從裁判結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者勝訴率并不理想，只在32%的案件中，消費(fèi)者的全部訴訟請(qǐng)求獲得支持，這與部分消費(fèi)者心理預(yù)期過(guò)高、法律意識(shí)不強(qiáng)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者占據(jù)信息優(yōu)勢(shì)地位等因素密切相關(guān)。

近日，北京二中院結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)話題和相關(guān)案例，推出四類典型案例，并分析背后存在的法律問(wèn)題，以倡導(dǎo)法治、文明的消費(fèi)文化，助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，助推營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

2020年9月，王女士在健身館以4900元購(gòu)買(mǎi)了瑜伽課程限次年卡，課程共計(jì)68次。2021年3月，健身館經(jīng)營(yíng)者將健身館轉(zhuǎn)讓他人，此時(shí)王女士?jī)H上了3次課。健身館自2021年10月起一直停業(yè)，王女士與健身館原經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，協(xié)商退課，雙方未達(dá)成一致，王女士遂提起訴訟，要求解除合同并退款。

訴訟中，王女士稱雙方簽訂過(guò)書(shū)面合同，但現(xiàn)已丟失，健身館原經(jīng)營(yíng)者則向法庭提交了電子合同，提出合同中載明“本健身館所有會(huì)籍（包括團(tuán)購(gòu)券）一經(jīng)售出，概不退款”，因此不同意王女士的訴訟請(qǐng)求。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，原經(jīng)營(yíng)者雖將健身館轉(zhuǎn)讓案外人，但轉(zhuǎn)讓行為未通知王女士并取得王女士的同意，故轉(zhuǎn)讓行為對(duì)王女士不產(chǎn)生約束力，王女士仍有權(quán)選擇原經(jīng)營(yíng)者作為合同方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。原經(jīng)營(yíng)者雖提交了電子合同，但不能證明王女士簽訂過(guò)該合同，且即使王女士知曉該合同，因上述約定系原經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款，該條款的約定明顯不符合公平原則、排除了合同相對(duì)方的主要權(quán)利，該條款也應(yīng)屬無(wú)效。鑒于健身館自2021年10月停業(yè)閉店，至今無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)，致使合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，原經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成根本違約，王女士有權(quán)要求解除合同并退還未上課部分的款項(xiàng)。

法官提示，格式條款是經(jīng)營(yíng)者為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商的條款。簽訂格式條款為交易帶來(lái)便捷，但經(jīng)營(yíng)者必須盡到提示說(shuō)明義務(wù)，采取合理方式提示消費(fèi)者注意免除或者減輕其責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，按照消費(fèi)者的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。未盡到上述義務(wù)，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。

同時(shí)，根據(jù)公平原則，法律規(guī)定格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利，或排除對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效。此外，對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于經(jīng)營(yíng)者的解釋。法官認(rèn)為，格式條款規(guī)則體系的建立，有助于平衡“便捷交易”與“保護(hù)相對(duì)方利益”，防范經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢(shì)地位訂立不公平合同條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

2019年9月，宋先生與銷售公司簽訂《車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)合同》，以176657元的價(jià)格從銷售公司購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)，雙方簽署《車(chē)輛交付驗(yàn)收單》確認(rèn)“車(chē)輛外觀清潔，車(chē)身表面完好無(wú)損”。2019年11月，宋先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛車(chē)頂有重新噴漆情況，與銷售公司多次協(xié)商但未能解決。宋先生認(rèn)為銷售公司向其提供的為非原廠漆、經(jīng)維修重復(fù)噴漆的車(chē)輛，銷售公司明知車(chē)輛存在瑕疵卻未告知，故提起訴訟，要求銷售公司返還購(gòu)車(chē)款、車(chē)輛購(gòu)置稅、代辦上牌費(fèi)、貸款利息、保險(xiǎn)費(fèi)并支付賠償款。

訴訟中，鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，其意見(jiàn)為車(chē)輛車(chē)頂修復(fù)使用了鈑金灰，非原廠漆。銷售公司認(rèn)為，宋先生在實(shí)際持有車(chē)輛20余天后主張車(chē)輛交付時(shí)存在車(chē)頂漆面修復(fù)的瑕疵問(wèn)題，應(yīng)由宋先生提供使用車(chē)輛20余天的完整行車(chē)記錄儀或者停放監(jiān)控等證據(jù)來(lái)確認(rèn)宋先生未實(shí)施噴漆行為。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，宋先生雖在《車(chē)輛交付驗(yàn)收單》中簽字確認(rèn)“車(chē)輛外觀清潔，車(chē)身表面完好無(wú)損”，但要求普通消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)肉眼發(fā)現(xiàn)車(chē)輛頂部存在漆面修復(fù)問(wèn)題未免過(guò)于苛責(zé)，故交付驗(yàn)收行為不足以證明車(chē)輛在交付時(shí)不存在頂部漆面修復(fù)的瑕疵。宋先生自接受案涉車(chē)輛之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，且各方對(duì)瑕疵產(chǎn)生原因存有爭(zhēng)議，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，應(yīng)由銷售公司承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。因銷售公司未能提供相應(yīng)證據(jù)，法院認(rèn)定車(chē)輛在交付時(shí)即存在瑕疵，銷售公司構(gòu)成違約，綜合考慮車(chē)輛瑕疵程度、使用情況、過(guò)錯(cuò)程度等因素，法院酌情確定銷售公司向宋先生賠償8萬(wàn)元。

法官提示，“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是舉證責(zé)任分配的基本原則，但法律另有規(guī)定的情形除外?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！边@是考慮到消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)，由消費(fèi)者舉證會(huì)加重其負(fù)擔(dān)，因此，讓經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，對(duì)商品或服務(wù)沒(méi)有瑕疵承擔(dān)舉證責(zé)任，有利于減輕消費(fèi)者的維權(quán)成本。

 

劉女士一直想收藏高品質(zhì)藍(lán)珀，為此她于2021年4月添加商貿(mào)公司為微信好友，商貿(mào)公司在微信中向劉女士發(fā)送了數(shù)張藍(lán)珀原石的照片（該原石顯示有橫切面），劉女士對(duì)原石的藍(lán)度凈度很滿意，商定價(jià)格為2萬(wàn)元并由商貿(mào)公司將原石雕刻成珠子，而后劉女士支付了全部款項(xiàng)。商貿(mào)公司發(fā)送了多段切割、打磨原石石料的視頻（視頻中的石料未顯示有橫切面，且石料大小與雙方之前聊天記錄中顯示的藍(lán)珀原石不相同）。后來(lái)，商貿(mào)公司雕刻出的珠子上有瑕疵，商貿(mào)公司承諾可以另為劉女士找一塊原石，劉女士要求先退款，商貿(mào)公司不同意，雙方發(fā)生糾紛。劉女士起訴商貿(mào)公司，要求解除買(mǎi)賣(mài)合同，商貿(mào)公司退還購(gòu)貨款2萬(wàn)元并三倍賠償價(jià)款6萬(wàn)元。

訴訟中，劉女士提交了其同事與商貿(mào)公司的微信聊天記錄，用以證明商貿(mào)公司向其發(fā)送照片中的藍(lán)珀原石，與視頻中的原石，不是同一塊原石，且照片中的原石現(xiàn)仍然在售。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，商貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)依約將雙方約定的特定藍(lán)珀原石加工成珠子后交付劉女士。劉女士提供案外人與商貿(mào)公司之間的微信聊天記錄，證明商貿(mào)公司在微信中明確表示珠子加工視頻中前面的藍(lán)珀原石與后面制成的珠子并非同一原料且前面的藍(lán)珀原石仍可出售。商貿(mào)公司雖稱該珠子是由劉女士選定的藍(lán)珀原石加工而成，但其并未提供充分的反駁證據(jù)，應(yīng)承擔(dān)舉證不利的法律后果。商貿(mào)公司在訂立買(mǎi)賣(mài)合同的過(guò)程中并未告知?jiǎng)⑴繉?lái)交付的珠子并非使用劉女士選定的藍(lán)珀原石制作，商貿(mào)公司提出交付該珠子時(shí)亦未告知該珠子使用的原材料與雙方約定不一致的情況。商貿(mào)公司故意隱瞞關(guān)于珠子所使用的原材料的真實(shí)情況，誘使劉女士作出錯(cuò)誤意思表示訂立買(mǎi)賣(mài)合同，屬于欺詐行為，應(yīng)承擔(dān)退款及三倍價(jià)款賠償責(zé)任。

法官提示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！睉土P性賠償金額遠(yuǎn)高于損失金額，對(duì)于加害方來(lái)說(shuō)，重罰使其認(rèn)識(shí)到違法行為所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，有利于樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀和法治意識(shí)，懲罰性賠償?shù)陌咐蛏鐣?huì)公示，也可以對(duì)經(jīng)營(yíng)者起到警示作用，產(chǎn)生預(yù)防效果。

 

2019年7月，一名顧客在飲品店購(gòu)買(mǎi)飲料后，飲料不慎灑落，飲品店工作人員和清潔公司工作人員都進(jìn)行了打掃，但地面仍然濕滑，且未就此設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，李女士在飲品店購(gòu)物時(shí)不慎摔倒。意外發(fā)生后，李女士被診斷為右側(cè)脛腓骨粉碎性骨折，住院治療共計(jì)62天。李女士將飲品店、商場(chǎng)、清潔公司均告上法庭，要求判令對(duì)方賠償醫(yī)療費(fèi)、輔助器具費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損害撫慰金等。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。商場(chǎng)雖然將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，但不能據(jù)此免除其對(duì)第三人的責(zé)任，其對(duì)李女士受損存在過(guò)錯(cuò)；案外人飲料系從飲品店處購(gòu)買(mǎi)灑落，飲品店亦用墩布清掃，地面造成濕滑，亦應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；清潔公司作為商場(chǎng)清掃公司，負(fù)有清掃義務(wù)，其對(duì)李女士的損害亦存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。李女士作為完全民事行為能力人，在行走過(guò)程中應(yīng)盡到充分注意義務(wù)，其對(duì)損害后果的發(fā)生亦存在過(guò)錯(cuò)。綜合考慮本案當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)程度，法院酌定李女士自行承擔(dān)30%責(zé)任，商場(chǎng)承擔(dān)10%賠償責(zé)任，飲品店承擔(dān)30%賠償責(zé)任，清潔公司承擔(dān)30%賠償責(zé)任。

法官提示，隨著社會(huì)發(fā)展，社會(huì)公共空間日益擴(kuò)大，消費(fèi)者在社會(huì)公共空間內(nèi)發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害的幾率也相應(yīng)增大，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者更應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，防患于未然，否則造成消費(fèi)者損害的，將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)提升安全意識(shí)，有效避免安全事故發(fā)生，共同努力營(yíng)造安全消費(fèi)環(huán)境。

 

黨的二十大報(bào)告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)。構(gòu)建良好的消費(fèi)市場(chǎng)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的題中之義。隨著法治環(huán)境的完善，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益提升，但其維權(quán)能力仍有待強(qiáng)化。法院認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)審慎訂立合同，有效識(shí)別交易風(fēng)險(xiǎn)，妥善留存證據(jù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，掌握格式條款規(guī)則、懲罰性賠償責(zé)任、舉證責(zé)任倒置、安全保障義務(wù)等有力維權(quán)武器，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。

新京報(bào)記者 左琳 通訊員 張笑文

校對(duì) 吳興發(fā)