▲新修改的慈善法也對個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺做出規(guī)范要求。圖/IC photo


這些年來,個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺憑借互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模優(yōu)勢,幫助到許多急需幫助、急需大額資金治病的人。新修改的慈善法也對個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺做出規(guī)范要求。近期,新京報新京智庫就個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺話題發(fā)起網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,共采集2144份有效問卷。


調(diào)查顯示,56.39%的受訪者對平臺“比較信任”“非常信任”,而對平臺不信任的受訪者占比僅為13.29%。影響公眾對平臺的信任度的因素中,“案例的真實性程度”被受訪者認(rèn)為最重要,占比達(dá)到65.39%。對于資金退款機制,了解的人數(shù)則更少,分別僅有30.22%。對于服務(wù)費收取情況,接近85%的籌款者有所了解,而在沒有使用過平臺的受訪者中,高達(dá)75.78%的受訪者完全不了解。


那么,該如何看待平臺的運營成本與可持續(xù)發(fā)展問題?如何保障和提升平臺的信任度和專業(yè)度? 就此,新京智庫采訪了有關(guān)專家學(xué)者和業(yè)界人士。


平臺收費合理,但不應(yīng)偏離公共性和非營利性


新京智庫調(diào)查顯示,對于平臺收取服務(wù)費是否合理,調(diào)查結(jié)果顯示,超70%的受訪者認(rèn)為平臺收取服務(wù)費是合理的。這反映了公眾普遍希望籌款平臺在提供服務(wù)的同時,收取適當(dāng)?shù)姆?wù)費用,以支持籌款活動的高效運行。


在北京師范大學(xué)中國公益研究院助理院長兼慈善研究中心主任黃浠鳴看來,個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺搭建了求助人和愛心人士高效鏈接的橋梁,從免費到收費,體現(xiàn)了個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺對于市場運行規(guī)律認(rèn)知的逐步加深,任何平臺的發(fā)展都應(yīng)當(dāng)有成本意識、尊重市場規(guī)律。平臺只有在自身可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上才能更好地服務(wù)于用戶。然而,具體收費必須兼顧服務(wù)領(lǐng)域的特殊性,合理測算費用標(biāo)準(zhǔn)。


個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的經(jīng)營者本身作為商業(yè)機構(gòu),維持平臺的正常運營需要大量的人力和技術(shù)等成本,因此,北京嘉維律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示,收取一定比例的服務(wù)費本身無可厚非。否則商業(yè)機構(gòu)不計成本地做帶有一定公益性的籌款平臺,這本身也很難持續(xù),“關(guān)鍵是在相關(guān)籌款頁面上需事先明確告知發(fā)起人及捐贈者?!?/p>


中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍則認(rèn)為,關(guān)于籌款平臺可不可以收管理費,目前為止相關(guān)法規(guī)沒有明確規(guī)定。一般籌款平臺屬于個人救助平臺,而不是個人慈善平臺。而平臺如果要對信息真實性負(fù)責(zé),則其有一個審核的責(zé)任,有時得需要一定的成本。


“所以從這個角度看的話,我覺得,一定的管理費用從情理上和商業(yè)邏輯上是應(yīng)當(dāng)有的。如果一個平臺不收任何的管理費用,那么它靠什么生存呢?”


因此,在朱巍看來,這樣的平臺,既然不是慈善組織,那么其可以收一定的管理費用來覆蓋掉審核的成本問題,“不然的話,其實免費的才是最貴的。當(dāng)然,整個的賬務(wù)流程比例要公開透明。另外,這個費用的比例,跟其他的商業(yè)經(jīng)營的盈利比例應(yīng)該有所區(qū)別。所以,平臺管理費收不收是一回事兒,收多少、怎么收是另外一回事兒。后者就包括用戶的知情權(quán)、處置權(quán),包括退還渠道等,這個就可能是一個公開的規(guī)則領(lǐng)域的問題?!?/p>


中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、公共管理學(xué)院教授馬亮表示,個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺讓不少大病患者得到救助,作為籌款平臺發(fā)揮了不可或缺的作用?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺要做好服務(wù),收取適度服務(wù)費是合理的,“否則,賠本賺吆喝的生意不會長久,也可能誘發(fā)其他負(fù)面問題”。


同時,馬亮也認(rèn)為,平臺收費不應(yīng)偏離公共性和非營利性的根本屬性,否則就可能難以平衡商業(yè)與公益之間的關(guān)系。這些平臺可以視為一種社會企業(yè),通過企業(yè)機制發(fā)揮社會功能。收費行為是平臺運行不可或缺的資金來源,但是應(yīng)堅持取之于民用之于民的理念,設(shè)定合理范圍的收費標(biāo)準(zhǔn),并對收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商定價,定期發(fā)布平臺收費數(shù)據(jù),確保平臺透明公開。


保障和提升平臺的信任度和專業(yè)度


新京智庫調(diào)查顯示,有56.39%的受訪者對平臺“比較信任”“非常信任”,而對平臺不信任的受訪者占比僅為13.29%。影響公眾對平臺的信任度的因素中,“案例的真實性程度”被受訪者認(rèn)為最重要。


要保障和提升平臺的信任度和專業(yè)度,中國政法大學(xué)政法宣傳與輿情研究中心副主任原平方認(rèn)為,首先要提升真假信息的辨別能力,保障急需者的需求,防止詐捐騙捐事件的發(fā)生。


原平方建議,對于從事大病籌款業(yè)務(wù)的平臺,應(yīng)該設(shè)立明確的第三方監(jiān)督監(jiān)管部門,制定相關(guān)從業(yè)規(guī)范、設(shè)立資質(zhì)要求等,比如籌款過程透明、收費行為規(guī)范、不得默認(rèn)捆綁收費或隱性收費,把籌款平臺商業(yè)性的業(yè)務(wù)和公共性業(yè)務(wù)嚴(yán)格分離,建立專項審計機制,定期或者不定期對資金進(jìn)行審計,做好信息披露,對事前事中事后全過程進(jìn)行公示,“這些都是保障和提升籌款平臺專業(yè)度和信任度的必要手段,也是讓公眾善心可以安放的前提?!?/p>


趙占領(lǐng)表示,首先,籌款平臺應(yīng)該加強對于籌款項目真實性以及求助者的財產(chǎn)狀況的審查力度,這本身可能需要籌款平臺與醫(yī)療機構(gòu)、房屋產(chǎn)權(quán)登記機構(gòu)、車輛管理機構(gòu)以及其他的慈善平臺建立相應(yīng)的合作機制,增強審核能力。


其次,籌款平臺還需要完善對于整個流程的管理和監(jiān)督,比如和醫(yī)療機構(gòu)合作,將籌集的款項直接用于支付醫(yī)療費用。再者,籌款平臺以及慈善行業(yè)應(yīng)該聯(lián)合建立信用黑名單機制,對于提供不實信息的發(fā)起人或者求助者,應(yīng)該將其納入黑名單,不僅在大病眾籌行業(yè)共享,而且和慈善行業(yè)共享,以提高信用懲戒的力度。


黃浠鳴認(rèn)為,對于平臺而言,核心之一在于“修煉內(nèi)功”,即重塑平臺運行基礎(chǔ),重構(gòu)信任基石。針對以大病求助為業(yè)的專業(yè)平臺,要深刻領(lǐng)會其服務(wù)群體的特殊性,因而在平臺算法構(gòu)造、數(shù)據(jù)使用、流量推送等方面不同于傳統(tǒng)的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺。


“平臺需要以‘算法向善’引導(dǎo)發(fā)起人向善、捐贈人向善?!痹谇岸速Y金籌集、過程服務(wù)費用收取、后端資金撥付、使用以及信息公開等環(huán)節(jié),要盡力確保“信息流”可信、“資金流”可溯。


此外,黃浠鳴表示,核心之二在于法律保障,在尊重平臺運行市場規(guī)律和保障求助人“獲得物質(zhì)幫助權(quán)”等憲法權(quán)利的基礎(chǔ)上,通過立法有序規(guī)范引導(dǎo)平臺健康發(fā)展。


在馬亮看來,保障和提升平臺的信任度和專業(yè)度要靠平臺自身的制度建設(shè)與守諾履約行為,而離不開平臺自身的治理,也需要政府和社會的參與。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看,公眾比較關(guān)心平臺的案件真實性、信息公開、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面,平臺可以有針對性地做好核驗案件信息工作,加強平臺信息披露與透明公開,及時回應(yīng)用戶和捐贈者的訴求質(zhì)詢。


馬亮建議,相關(guān)部門和籌款平臺要暢通用戶和捐贈者的投訴舉報渠道,嚴(yán)肅處理違規(guī)籌款操作。政府部門可以聯(lián)合相關(guān)平臺和研究機構(gòu),開發(fā)平臺運行與治理方面的評級工具,建立黑白名單、風(fēng)險預(yù)警和提醒機制,引導(dǎo)平臺優(yōu)勝劣汰。


“目前,個人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的行業(yè)結(jié)構(gòu)較為集中,建議設(shè)立行業(yè)協(xié)會,推動跨平臺協(xié)同治理,通過行業(yè)公約來約束平臺企業(yè)行為。推動成立平臺治理監(jiān)督委員會,邀請行業(yè)專家、媒體、用戶代表等參與平臺監(jiān)督建言,推動平臺治理走向善治?!瘪R亮說。


撰稿/新京報記者柯銳 實習(xí)生賈靖楠

編輯/鄭偉彬

校對/劉越