一元秒殺一枚大月餅，歐陽(yáng)女士花198元購(gòu)買(mǎi)了198枚月餅，卻被商家告知無(wú)法發(fā)貨，她向淘寶平臺(tái)發(fā)起投訴，“要么發(fā)貨，要么賠償?！?/p>
8月21日凌晨，嘉華食品淘寶旗艦店開(kāi)售一元月餅。據(jù)多位消費(fèi)者分享的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面截圖顯示，這款凈含量400克/枚的云腿團(tuán)圓大餅原售價(jià)為39.9元，秒殺價(jià)1元，承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。
這一消息很快在社交平臺(tái)傳開(kāi)。凌晨，許多人涌入店鋪購(gòu)買(mǎi)，單人下單量從一份到上千份不等。
而21日當(dāng)天上午，嘉華食品在購(gòu)買(mǎi)界面發(fā)布的《致歉函》稱，由于內(nèi)部操作失誤，導(dǎo)致將團(tuán)圓大餅錯(cuò)誤地以到手價(jià)1元上架銷售，短時(shí)間內(nèi)售出了600萬(wàn)枚，此舉預(yù)計(jì)會(huì)造成數(shù)億元經(jīng)濟(jì)損失。
公司方表示，已成立專項(xiàng)工作組盡快提供解決方案，“如果您愿意主動(dòng)退款，我們真的萬(wàn)分感激！”次日下午，該購(gòu)買(mǎi)鏈接失效。
但眾多消費(fèi)者對(duì)嘉華食品的致歉并不買(mǎi)賬，他們認(rèn)為，商家涉嫌虛假宣傳，并且失誤后果不應(yīng)由顧客承擔(dān)。還有人指出，嘉華食品此前也出現(xiàn)過(guò)低價(jià)活動(dòng)不發(fā)貨的情況，他們質(zhì)疑嘉華在進(jìn)行炒作和惡意刷單。
電商時(shí)代，“低價(jià)爆單”事件并非個(gè)例。據(jù)此前媒體報(bào)道，6毛錢(qián)一盒的牛奶被搶購(gòu)18萬(wàn)單，3.5元一箱的氣泡水被拍下30萬(wàn)單，也有12.4萬(wàn)元一輛的保時(shí)捷轎車被預(yù)訂了近600單……這些商品的品牌方后來(lái)均公開(kāi)表示，系操作不當(dāng)導(dǎo)致的標(biāo)價(jià)失誤。
“低價(jià)爆單”責(zé)任在誰(shuí)？“操作失誤”情況下，商家有權(quán)不發(fā)貨嗎？有受訪律師告訴新京報(bào)記者，這類事故的責(zé)任，基本由商家或平臺(tái)承擔(dān)。
嘉華食品旗艦店發(fā)出的《致歉函》。受訪者供圖
未能如期發(fā)貨的月餅
8月21日凌晨一點(diǎn)多，孫先生看到有網(wǎng)友分享嘉華云腿月餅只要一塊錢(qián)，他也去店鋪下了一單。
但直到中午月餅都沒(méi)發(fā)貨，他點(diǎn)開(kāi)商品鏈接，看見(jiàn)了《致歉函》，“我試著找客服溝通，但一直都是機(jī)器人在回復(fù)?！?/p>
從朋友處得知秒殺消息的歐陽(yáng)女士在8月21日凌晨購(gòu)買(mǎi)了上限數(shù)量的99枚月餅，又換另一個(gè)淘寶賬號(hào)再拍下99枚。
23日上午9點(diǎn)，歐陽(yáng)女士沒(méi)有等來(lái)發(fā)貨和補(bǔ)償，“問(wèn)了商家客服，不答復(fù)。”她在平臺(tái)以“缺貨/不發(fā)貨/拒絕發(fā)貨”為由進(jìn)行投訴，平臺(tái)專屬客服表示投訴成立，但她仍未收到賠償。
記者在社交平臺(tái)看到，部分消費(fèi)者稱，他們通過(guò)平臺(tái)投訴，獲得了平臺(tái)的5元延遲發(fā)貨補(bǔ)償紅包。而另一些人截圖表示，相應(yīng)的“未按約定時(shí)間發(fā)貨”投訴原因已被刪除。
江先生一共拍了8單、共計(jì)66枚月餅，他聯(lián)系上客服后，被轉(zhuǎn)接了三次電話，“一開(kāi)始說(shuō)商家報(bào)備了，不同意賠付?！鄙?jí)到專員處理后，江先生的訂單被自動(dòng)取消，并獲得了每單10元的客戶保障賠付。
有消費(fèi)者提供的聊天截圖顯示，客服回應(yīng)：商家反饋因運(yùn)營(yíng)失誤，價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨，平臺(tái)將對(duì)商家不發(fā)貨行為作出相應(yīng)處罰，為了保障您的權(quán)益，平臺(tái)將優(yōu)先為您辦理全額退款，建議您選擇其他優(yōu)質(zhì)商家購(gòu)買(mǎi)。
消費(fèi)者們指出，嘉華的一元秒殺鏈接存在時(shí)間并不短暫，其間，商家還將購(gòu)買(mǎi)數(shù)量從不限購(gòu)改成了限購(gòu)99枚，“他們有時(shí)間設(shè)置限購(gòu)，難道就沒(méi)法及時(shí)下架嗎？”記者在黑貓投訴平臺(tái)看到，有消費(fèi)者下單了1550枚之多。
消費(fèi)者截圖的一元月餅購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面。圖源社交平臺(tái)
“操作失誤”情況下，商家有權(quán)不發(fā)貨嗎？
8月23日，新京報(bào)記者從多位消費(fèi)者處和多個(gè)維權(quán)群中了解到，消費(fèi)者的訴求主要包括：堅(jiān)持等待發(fā)貨，獲得全額退款之外的更多補(bǔ)償或賠償。
記者在淘寶網(wǎng)服務(wù)大廳關(guān)于“如何延遲發(fā)貨報(bào)備”的回答中看到，當(dāng)?shù)赇佅到y(tǒng)出現(xiàn)異常、運(yùn)營(yíng)過(guò)程出現(xiàn)非主觀導(dǎo)致的重大誤操作（如價(jià)格/優(yōu)惠設(shè)錯(cuò)等），導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)發(fā)貨，商家可以發(fā)起延遲發(fā)貨報(bào)備，豁免范圍為自動(dòng)賠付免責(zé)。
北京輝諾律師事務(wù)所律師欒菲菲表示，當(dāng)商家沒(méi)有按承諾如期發(fā)貨，可能要承擔(dān)未按時(shí)發(fā)貨（未按約定發(fā)貨）的違約責(zé)任，如買(mǎi)家主張繼續(xù)履行，商家除承擔(dān)遲延發(fā)貨的違約責(zé)任外，還需要繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)。但按照《民法典》相關(guān)規(guī)定，如賣(mài)家確是基于操作失誤而標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，可以起訴撤銷合同，但要求在發(fā)現(xiàn)之日起九十日內(nèi)行使撤銷權(quán)。
北京市盈科律師事務(wù)所律師黃曉宇認(rèn)為，即便標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，商家要解除與消費(fèi)者之間的合同關(guān)系，也應(yīng)當(dāng)向法院起訴撤銷，法律上并沒(méi)有賦予商家單方直接砍單的權(quán)利。此外，即便法院最終撤銷商家與消費(fèi)者之間的合同，如果給消費(fèi)者造成損失，商家也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
8月24日，嘉華食品旗艦店發(fā)出的解決方案。受訪者供圖
“低價(jià)爆單”責(zé)任在誰(shuí)？
嘉華食品只是近年來(lái)發(fā)生“低價(jià)爆單”事故的商家之一。
2021年10月，元?dú)馍謿馀菟坏赇伔Q因優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，將原價(jià)79元一箱的氣泡水標(biāo)價(jià)為3.5元，導(dǎo)致該款氣泡水銷量暴增30萬(wàn)單。店方于次日提出解決方案，希望下單的消費(fèi)者在后臺(tái)申請(qǐng)退款。
2023年9月，潔柔直播間因員工操作失誤，把原價(jià)56.9元1箱的紙巾設(shè)置為10元6箱，成交訂單超4萬(wàn)單。隨后官方發(fā)文表示，承諾所有訂單將全部發(fā)貨。
“前些年出現(xiàn)此類糾紛時(shí)，有消費(fèi)者將商家起訴至法院，各地法院裁判結(jié)果不盡相同，有些判決認(rèn)為消費(fèi)者與商家間的合同有效，即便標(biāo)錯(cuò)價(jià)格商家也應(yīng)發(fā)貨，也有些判決沒(méi)有支持消費(fèi)者的訴求?！秉S曉宇表示，隨著法律的完善，目前司法實(shí)踐中對(duì)此類案件的裁判標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)基本統(tǒng)一。
他說(shuō)，首先，應(yīng)當(dāng)分析雙方的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系是否成立。其次，如果合同成立，則應(yīng)當(dāng)依據(jù)誠(chéng)實(shí)信用原則，并結(jié)合商品的市場(chǎng)客觀價(jià)格，在排除如“秒殺”等特殊情況后，判斷商家是否存在標(biāo)錯(cuò)的可能。若商家標(biāo)價(jià)確實(shí)明顯大幅低于市場(chǎng)正常售價(jià)，商家繼續(xù)履行合同將產(chǎn)生一方利益的嚴(yán)重失衡，那么法院可能會(huì)判決駁回消費(fèi)者起訴要求商家繼續(xù)履行的訴求。
“當(dāng)然如果商家為引流，提供一些產(chǎn)品供消費(fèi)者‘秒殺’。最終商家引流目的達(dá)到了，事后卻又反悔稱自己標(biāo)錯(cuò)價(jià)拒不發(fā)貨，那么商家的抗辯理由則可能不被法院支持，法院會(huì)判決支持消費(fèi)者的繼續(xù)履行的訴求。”黃曉宇分析說(shuō)。
受訪律師均表示，“低價(jià)爆單”的責(zé)任方，基本上是商家或者平臺(tái)。
欒菲菲說(shuō)，這種情況的產(chǎn)生原因，可能是人員操作失誤，也可能是系統(tǒng)錯(cuò)誤。若是平臺(tái)原因?qū)е碌南到y(tǒng)錯(cuò)誤，鑒于買(mǎi)賣(mài)合同在商家和消費(fèi)者之間成立具有相對(duì)性，實(shí)踐中的一般操作是，解除合同的訴求由商家向法院提出，賠償也是商家先行賠付，之后再向平臺(tái)追責(zé)。
如果是人員失誤，就需要通過(guò)詢問(wèn)、查看監(jiān)控和操作記錄等方式來(lái)進(jìn)行判斷，該人為失誤是否存在。但欒菲菲認(rèn)為，案件的關(guān)鍵在于，商家反應(yīng)的時(shí)間，標(biāo)價(jià)是否確實(shí)明顯低于市場(chǎng)價(jià)，以及商家有沒(méi)有過(guò)類似“劣跡”，再綜合判斷是不是主觀故意為之。
她表示，若商家非故意，且迅速做出更改價(jià)格動(dòng)作、聯(lián)系消費(fèi)者等，則會(huì)被認(rèn)為是操作失誤，屬于重大誤解，不必須履行買(mǎi)賣(mài)合同。至于消費(fèi)者遭受的損失，則需根據(jù)支付金額大小、活動(dòng)差價(jià)情況、商品是否具有可替代性等進(jìn)行判定。
欒菲菲說(shuō)，法院既要考慮消費(fèi)者權(quán)益，也要考慮市場(chǎng)情況，以及商家承受能力?！耙话氵@類糾紛更多還是靠調(diào)解來(lái)解決，平衡雙方利益。”
不少網(wǎng)友質(zhì)疑，嘉華的這次事故，是在故意引流和沖銷量，有人表示，類似的情況不止一次。
8月22日，嘉華食品相關(guān)工作人員在接受媒體采訪時(shí)表示，本次事故為首次發(fā)生，之前并未發(fā)生類似事故。
欒菲菲表示，如若低價(jià)秒殺是惡意行為，從民事角度來(lái)講，就不屬于“重大誤解和顯失公平”情形，商家不具備撤銷合同的條件，應(yīng)按照約定進(jìn)行發(fā)貨；另一方面，惡意低價(jià)或利用低價(jià)虛假宣傳，有可能違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，從而受到行政處罰。
她建議，賣(mài)家應(yīng)完善操作系統(tǒng)，例如設(shè)置價(jià)格過(guò)低預(yù)警，同時(shí)加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，盡量預(yù)防失誤的發(fā)生，“因?yàn)榧词拱凑辗梢?guī)定撤銷了買(mǎi)賣(mài)合同，也很影響買(mǎi)家感受和賣(mài)家信譽(yù)?！比绮簧靼l(fā)生上述失誤，應(yīng)立即制定應(yīng)急預(yù)案，盡量平衡賣(mài)家利益和買(mǎi)家感受，平和妥善解決問(wèn)題。
8月23日和24日，新京報(bào)記者多次致電云南嘉華食品有限公司，均無(wú)人接聽(tīng)。
8月24日中午11點(diǎn)半左右，記者從多位消費(fèi)者處得知，嘉華食品旗艦店已通過(guò)短信方式發(fā)來(lái)解決方案：為表歉意，我們想為您提供全額退款、5元紅包、10元優(yōu)惠券的補(bǔ)償。
新京報(bào)記者 羅艷 實(shí)習(xí)生 朱陽(yáng)慧
編輯 陳曉舒
校對(duì) 張彥君
