“在等待新房裝修期間，租房可以不用交傭金，一下節(jié)省了好幾千元?！眲倓偼瓿筛纳浦脴I(yè)的喬先生，正好趕上北京鏈家安心服務(wù)承諾升級，享受到了“置換租房 傭金全免”的優(yōu)惠。
近期，北京鏈家首次推出“業(yè)主安心服務(wù)承諾”，4項內(nèi)容涵蓋房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)。與此前行業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾僅面向購房者不同，鏈家此次將“定心丸”給到了業(yè)主，通過設(shè)置更嚴(yán)格、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力破解售房過程中的核心痛點(diǎn)，滿足業(yè)主高品質(zhì)、個性化需求。
至此，北京鏈家安心服務(wù)承諾擴(kuò)圍至13項，不僅保障對象從客戶拓展至客業(yè)雙方，保障內(nèi)容也從簽約后的交易安全延展至簽約前的服務(wù)體驗，進(jìn)一步加大保障力度、提升服務(wù)品質(zhì)。
近期，北京鏈家新增4項業(yè)主安心服務(wù)承諾，至此其安心服務(wù)承諾擴(kuò)圍至13項。
破解售前環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，提升業(yè)主服務(wù)體驗
“11月份我提出要更換經(jīng)紀(jì)人，鏈家馬上就同意了，后來是我和原經(jīng)紀(jì)人溝通后決定再給他一個機(jī)會，繼續(xù)合作一段時間再做決定?！睒I(yè)主吳先生（化名）說，自己的房源掛牌價2000多萬，之前和經(jīng)紀(jì)人溝通上不太順暢，覺得他房源維護(hù)得不到位，想要指定一位更熟悉小區(qū)且成交量較高的經(jīng)紀(jì)人，后來原經(jīng)紀(jì)人與他坦誠溝通，門店也調(diào)整了對其房源出售的策略，他就暫時放下了換經(jīng)紀(jì)人的想法。
實際上，吳先生的情況在業(yè)主售房過程中時有發(fā)生，房源維護(hù)工作向來是業(yè)主普遍關(guān)心的焦點(diǎn)。基于此，北京鏈家業(yè)主服務(wù)承諾中提出“專人維護(hù) 不滿即換”，如果業(yè)主對房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人不滿意，可要求更換經(jīng)紀(jì)人，北京鏈家將在24小時內(nèi)為業(yè)主進(jìn)行更換。據(jù)介紹，截至11月底，北京鏈家已為33位業(yè)主更換了房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人，為他們帶來了更好的服務(wù)體驗。
與此同時，在房屋帶看環(huán)節(jié)，北京鏈家還推出“帶看反饋 超時賠百”條款，向業(yè)主承諾，房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人將在客戶看房后48小時內(nèi)反饋帶看情況，若業(yè)主未在承諾時效內(nèi)收到帶看反饋，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償100元。在設(shè)置反饋時效的“標(biāo)準(zhǔn)線”之外，北京鏈家還規(guī)范了反饋內(nèi)容，要求經(jīng)紀(jì)人至少提供包含客戶意向、小區(qū)近期成交情況等業(yè)主最關(guān)注的五個關(guān)鍵要素，以確保業(yè)主獲得及時且全面的帶看信息。
而在房源展示環(huán)節(jié)，北京鏈家業(yè)主服務(wù)承諾中有“房源下架 未許賠百”條款，即房源維護(hù)經(jīng)紀(jì)人須獲得業(yè)主許可后，再調(diào)整房源呈現(xiàn)情況，如未征得業(yè)主同意自行變更，北京鏈家將每次向業(yè)主賠償100元。
值得關(guān)注的是，上述三項業(yè)主服務(wù)承諾，都與經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)行為直接相關(guān)。小林（化名）是北京鏈家2.7萬名經(jīng)紀(jì)人中的一員，在他看來，“以往我們在實操作業(yè)中難免存在一些‘經(jīng)驗主義’，此次業(yè)主服務(wù)承諾的推出，有助于我們推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升服務(wù)品質(zhì)，由此業(yè)主的滿意度也提高了。”
置換租房免傭金，有助節(jié)省成本、提升效率
除了上述三項業(yè)主服務(wù)承諾外，在房源置換環(huán)節(jié)，北京鏈家還向業(yè)主承諾“置換租房 傭金全免”。
剛剛因為工作地點(diǎn)變動，賣掉通州自住房、在朝陽區(qū)買入一套房產(chǎn)的喬先生，本打算裝修新房時靠租房來過渡一年。正好趕上北京鏈家業(yè)主安心服務(wù)承諾推出，喬先生的情況符合其中“置換租房 傭金全免”的規(guī)定，他的經(jīng)紀(jì)人便積極為其申請了履約，成為首批享受業(yè)主安心服務(wù)承諾的用戶。喬先生表示，在置換過程中，他最關(guān)注的就是成本，“經(jīng)紀(jì)人主動告訴我公司推出了新的服務(wù)承諾，并幫我申請了置換免傭金的優(yōu)惠，為我節(jié)省了一筆大幾千元的開支?！?/p>
同樣受益的還有王先生，他通過北京鏈家先后于2024年10月出售了一套一居室、11月購入了一套小三居，完成了“一賣一買”的連環(huán)單。其所售房屋預(yù)計于2025年2月1日交房，經(jīng)紀(jì)人告訴他，如果他在半年內(nèi)（即2025年2月1日至7月31日期間）通過北京鏈家簽約租房，可以享受租房傭金全免。
“從售房交房后到入住新居前這段時間，不少置換業(yè)主面臨著租房難題。”北京鏈家品質(zhì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊潔霞介紹，為了讓業(yè)主平穩(wěn)度過置換周期，北京鏈家推出“置換租房 傭金全免”承諾，一年內(nèi)賣房、買房都經(jīng)由北京鏈家成交的“連環(huán)單”業(yè)主，在出售的房屋交房后半年內(nèi)通過北京鏈家租房，可享受租房傭金全免優(yōu)惠一次。
據(jù)了解，截至11月30日，北京鏈家業(yè)主安心服務(wù)承諾執(zhí)行1個月，總計履約125筆，涉及金額超46萬。其中，“置換租房 傭金全免”尤其受到業(yè)主歡迎，已有90位業(yè)主享受該優(yōu)惠，此舉也讓他們從賣房、買房、租房到入住新居的銜接更順暢，提升了整體置換效率。
此外，據(jù)楊潔霞介紹，北京鏈家業(yè)主服務(wù)承諾推出一個月以來，客訴率從2%降至1%以下，簽前業(yè)主的滿意度也從過往的78.94%提升至88.2%。
服務(wù)承諾升級迭代，探索品質(zhì)服務(wù)上限
此次“業(yè)主安心服務(wù)承諾”的推出，是北京鏈家首次聚焦業(yè)主服務(wù)的一次升級，這在行業(yè)內(nèi)尚屬首次。
在當(dāng)下買方市場的背景下，“房多客少”是最顯著的特點(diǎn)，一套房子的成交周期被拉長，業(yè)主的焦慮感也在逐步增加。業(yè)主迫切需要經(jīng)紀(jì)人提供更完整、更專業(yè)、更詳細(xì)的市場信息和看房反饋。在談及北京鏈家為何升級服務(wù)承諾時，楊潔霞表示，“此前的九大安心服務(wù)承諾，重點(diǎn)保障的是簽約后有問題公司兜底和解決。而在市場背景變化下，我們希望簽前多一重保障，給業(yè)主客戶帶來更好的服務(wù)體驗?！?/p>
與此同時，新增的條款通過建立業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)行為，減少了不同經(jīng)紀(jì)人間服務(wù)水平的方差，全面保障服務(wù)品質(zhì)。此次升級后，北京鏈家共有13項安心服務(wù)承諾。截至2024年11月底，其累計退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗。
對于北京鏈家來說，從2004年率先提出“不吃差價”、2011年業(yè)內(nèi)首推“真房源”、今年升級“漏水保固 保固補(bǔ)償”等安心服務(wù)承諾，再到如今建立簽約服務(wù)中心、推出業(yè)主安心服務(wù)承諾，其在保障房產(chǎn)交易安全的基礎(chǔ)上，以“品質(zhì)為先的服務(wù)”為導(dǎo)向，不斷積極提升消費(fèi)者服務(wù)體驗。
貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示：“‘對消費(fèi)者好’是鏈家始終堅守的初心，在新居住時代，北京鏈家持續(xù)探索品質(zhì)服務(wù)的上限，引領(lǐng)行業(yè)邁向更有品質(zhì)、更專注消費(fèi)者服務(wù)體驗的新階段。希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費(fèi)者、經(jīng)紀(jì)人、行業(yè)以及社會帶來一點(diǎn)點(diǎn)不一樣?！?/p>
文/楊娟娟
編輯 袁秀麗 校對 王心
