記者5月5日獲悉，北京市公園管理中心推進智慧公園建設(shè)和文旅數(shù)字化戰(zhàn)略，把頤和園作為“創(chuàng)新試驗田”，上線了市屬公園首個AI數(shù)字人智慧客服，年咨詢量已經(jīng)突破34萬次，為游客提供可感可及、有溫度的服務(wù)。

數(shù)字人客服“秒級應(yīng)答”定制個性化行程

“帶著老人孩子，主要景點都想玩到，怎么走？”在頤和園東宮門游客服務(wù)中心的3D觸屏交互一體機前，來自上海的游客李女士正與一位身著職業(yè)裝的“數(shù)字人客服”對話。3D客服“小頤”不到1秒，就根據(jù)李女士的家庭出游需求，生成了一份定制行程單，沿途既有通行坡道連接的主要景點游線，還包含了昆明湖游船的航線?！胺磻?yīng)真快，太方便了?！崩钆窟吀袊@邊舉起手機，拍下“數(shù)字人客服”秒回的內(nèi)容。

這個超酷炫的3D數(shù)字人一體機是頤和園全新升級的3.0版客服，通過語音識別、口型識別和語音合成技術(shù)，為游客提供服務(wù)。和“她”一起上崗為游客提供隨身服務(wù)的，還有頤和園公眾號上的2.0版2D數(shù)字人客服和1.0版文本機器人。

3個版本的智能客服組成的頤和園AI數(shù)字人系統(tǒng)有著“最強大腦”，已積累了超10萬字專業(yè)內(nèi)容和2000條精準問答，實現(xiàn)門票服務(wù)、游船運營、便民信息等核心領(lǐng)域全覆蓋。游客咨詢問題，“秒級應(yīng)答”主打“快、準、穩(wěn)”，并實現(xiàn)7×24小時不間斷為游客提供咨詢服務(wù)。

頤和園信息科副科長柏恩娟說：“我們團隊自2020年開始研發(fā)頤和園智慧客服系統(tǒng)，從2021年的語音電話、2023年的語音加文本機器人，到2024年的AI數(shù)字人，頤和園智慧客服模式已進入3.0階段?！?/p>

大模型、機器人等前沿技術(shù)將加速在公園落地

為滿足國內(nèi)外游客多元化服務(wù)需求，頤和園AI數(shù)字人智慧客服系統(tǒng)融入了“雙語交互模式”，中英文無縫切換，同時貫穿游客“游前-游中-游后”全周期。

游前，它像貼心小管家，根據(jù)游客的游園偏好和游覽時間定制專屬行程，幫助游客輕輕松松做好攻略。游中，游客用手機就能和數(shù)字人客服隨時溝通，了解景點介紹和游園信息。游后，系統(tǒng)會結(jié)合游客反饋用大數(shù)據(jù)分析生成服務(wù)報告，給景區(qū)優(yōu)化提供靠譜的數(shù)據(jù)支持，讓景區(qū)服務(wù)越來越有針對性。

“這不僅是技術(shù)升級，更是服務(wù)邏輯的重構(gòu)。我們希望在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為游客打造專屬旅行小秘書，通過科技賦能公園服務(wù)質(zhì)量的提升?！鳖U和園副園長呂高強說，未來，頤和園將繼續(xù)升級AI數(shù)字人智慧客服系統(tǒng)，為國內(nèi)外游客帶來兼具文化質(zhì)感與科技溫度的智慧游園體驗。

據(jù)北京市公園管理中心科技處副處長周子牛介紹，接下來，中心將加速推進大模型、機器人等前沿技術(shù)在市屬公園落地，推動“AI+文旅”場景從智慧咨詢服務(wù)向景點講解、遺產(chǎn)保護領(lǐng)域賦能發(fā)展。

新京報記者 張璐

編輯 劉夢婕 校對 楊利