當“互聯(lián)網(wǎng)+手機”成為生活不可或缺的一部分，推動著老年人和未成年人紛紛觸網(wǎng)，努力與之掛鉤。但當其拿起手機獲得便利的同時，也面臨著各式陷阱和互聯(lián)網(wǎng)新騙局。有數(shù)據(jù)顯示，老年網(wǎng)民的信息獲得能力較強，信息安全能力與意識尚可，但信息管理能力有限且信息甄別能力較低，而且有近半數(shù)老年網(wǎng)民認為“互聯(lián)網(wǎng)上的信息基本可靠，很少質(zhì)疑”。與此同時，智能客服不“智能”，對老年消費者等特殊群體也顯得不夠友好。
2022年消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，消費公平與各種群體消費者息息相關(guān)。共促消費公平要引導經(jīng)營者牢固樹立“科技向善”的價值理念，促進各類消費業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展，保障全體消費者享有平等的消費權(quán)利。共促消費公平又要強化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費群體的保護力度，補齊少數(shù)民族地區(qū)、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣域地區(qū)消費環(huán)境的建設短板。
消費騙局有哪些新花樣？如何更好幫助老年人等特殊群體消費維權(quán)？中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志接受新京報貝殼財經(jīng)記者專訪時表示，中老年人金融理財應以穩(wěn)健為主；關(guān)注輪椅電池安全，優(yōu)化殘疾人消費環(huán)境；要解決信息不對稱和信息甄別問題，暢通消費維權(quán)渠道。
中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志。受訪者供圖。
家電品類投訴新高 成消費維權(quán)重災區(qū)
新京報貝殼財經(jīng)：后疫情時代，2021年我國消費維權(quán)領(lǐng)域呈現(xiàn)哪些趨勢或特點?
張德志：中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作，2018年以后，在國家市場監(jiān)督管理總局的部署和指導下，此項工作得到進一步強化。中消協(xié)2021年以100個城市消費者滿意度為例繼續(xù)測試，測評結(jié)果顯示，消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，首次突破80分。
其中，三個一級指標中，“消費供給”得分最高，為81.93分；“消費環(huán)境”得分相對次之，為80.52分；“消費維權(quán)”指標得分為80.05分，盡管結(jié)果排名相對最低，但較前幾年測評提升幅度最大。測評結(jié)果表明，2021年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)四年穩(wěn)步提升。
從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市；各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長。
新京報貝殼財經(jīng)：2021年，哪些行業(yè)是消費維權(quán)重災區(qū)?
張德志：2021年家電品類的投訴量有所上升，呈現(xiàn)近年來新高?？赡苡袔追矫嬖颍皇且咔橹?，用戶居家使用頻率有所提高；二是消費者對售后要求提高，本著量入為出的原則，對一些只有小問題的產(chǎn)品，希望能通過維修方式解決。
其次，房地產(chǎn)和家裝領(lǐng)域的消費投訴也比較明顯。房價整體下行疊加疫情反復，房屋質(zhì)量與工期都受影響，其中與售房時宣傳不符，口頭承諾能否列入合同，以及裝修質(zhì)量異議等消費問題仍時有發(fā)生。
此外，2021年因疫情原因取消或者變更合同情況的投訴量還比較多，主要存在一些認定分歧情況，比如，有城市發(fā)生疫情，但沒有封閉管理，此時消費者不愿意前往，就會涉及取消費用的問題?？上驳氖?，經(jīng)過兩年多與疫情共處，服務行業(yè)對消費者權(quán)益保護更加重視，一些職能部門也能及時指導監(jiān)督相關(guān)工作，包括退票、改簽等服務，都能從本著對消費者有利的角度采取措施處置。
互聯(lián)網(wǎng)平臺適老版要解決老年人消費痛點，加強對支付轉(zhuǎn)賬等服務提醒
新京報貝殼財經(jīng)：數(shù)字經(jīng)濟時代下，消費者如何發(fā)現(xiàn)新業(yè)態(tài)下大數(shù)據(jù)殺熟、信息泄漏等問題?
張德志：從目前的情況看，大數(shù)據(jù)殺熟及其潛在的風險更多為媒體報道、自媒體披露，卻難以找到實質(zhì)性的相關(guān)案件。對于《電子商務法》第十八條中所提到的“電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項”，目前在社會上有不同理解。
但本條法規(guī)，沒有否認經(jīng)營者通過收集消費者興趣偏好、消費習慣等個人信息，包括消費者的搜索足跡，消費記錄等進行分析，再向消費者提供其所關(guān)注的商品或服務。而保留條件是指在向消費者提供商品和服務時應向消費者提供不針對其個人的選項，即不能因人而異地為消費者造“小鞋”設“圈套”。
目前，日益完善的數(shù)據(jù)安全監(jiān)督管理相關(guān)的法律法規(guī)，也是懸在企業(yè)頭上的達摩克利斯之劍。時刻提醒企業(yè)要注意遵守國家法律，符合市場競爭基本規(guī)則。
新京報貝殼財經(jīng)：數(shù)字經(jīng)濟背景下，老年人消費陷阱呈現(xiàn)哪些特點或趨勢?互聯(lián)網(wǎng)平臺適老化改造中，如何提高老年人消費維權(quán)能力?
張德志：在數(shù)字經(jīng)濟背景下，大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)也對用戶的消費陷阱進行個性化設置，大數(shù)據(jù)比老人還懂得消費需求，能夠更精準推送相關(guān)服務。一些老人出于對老伴或子女的關(guān)心，被誘導消費，家里人也不好責難。
互聯(lián)網(wǎng)平臺適老版，要看操作系統(tǒng)是否專門為老年人研發(fā)，不只是字號大小區(qū)別。在操作上還需要關(guān)注，是否對轉(zhuǎn)賬、支付等服務提醒，對一些有潛在風險的消費行為進行提示，要解決中老年消費群體的痛點。
消費陷阱新花樣：醫(yī)美消費糾紛多，短視頻理財?shù)葒C老年人理財
新京報貝殼財經(jīng)：針對中老年人消費陷阱有哪些新花樣?中老年人醫(yī)美消費有哪些要注意的?如何處理醫(yī)美消費糾紛?
張德志：利用以房養(yǎng)老政策、“投資養(yǎng)老”等騙局仍時有發(fā)生。還有“保健品坑老”，一些商家通過促銷或贈送生活用品等比較傳統(tǒng)的方式獲得老年人的好感。
近年來，中老年人參與植發(fā)、植牙、拉皮、打針等醫(yī)美消費越來越多，發(fā)生消費糾紛后也比較難處理。國家對醫(yī)療美容執(zhí)業(yè)有相應規(guī)定，合規(guī)的資源有限，中老年消費者要做好事先篩選把關(guān)，先行查一下主刀醫(yī)生的資質(zhì)。
此外，還需要溝通好消費細節(jié)，比如植牙，要事先溝通打孔方式、材質(zhì)類別、費用、時長、保用期限等問題。出現(xiàn)醫(yī)療消費糾紛，多由醫(yī)療單位進行處理，比如醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會進行醫(yī)療事故界定，醫(yī)療主管部門發(fā)揮的作用更多一些。
新京報貝殼財經(jīng)：老年人遭遇金融詐騙、電信詐騙也時有發(fā)生，近年來關(guān)于此類詐騙有何新的特點?老年人該如何防范?
張德志：老年人理財希望“錢能生錢”，這也是一種養(yǎng)老的焦慮。金融詐騙瞄上老年人，主要是老年人有存款，購買一些（自己并不了解且不適合自己的）基金、保險等。老年人應該規(guī)避高息攬儲、高回報率的金融產(chǎn)品，應該傾向穩(wěn)健理財，相對有保障。目前，市面上還存在短視頻教授理財、防騙方法等模式，然后添加微信入群等，可能有一堆“托”圍獵老年人，老年人也要提高防范意識。
現(xiàn)在的金融詐騙和電信詐騙會找到老年人的一些弱點，對心理防線進行突破，達到實際詐騙結(jié)果。比如因為一些信息泄漏，不法分子向老年人的銀行賬戶轉(zhuǎn)賬，然后要求老年人按照操作流程返還相應錢款，一些老年人可能出于不占別人便宜的本心進行操作，進而上當受騙，老年人可能因此而背上貸款。
此外，我們平常可能對操著很不標準普通話的人來電會提高警惕，而不法分子也可能通過這種模式進行一次信息上的甄別，如果有人聽不出來這是騙子來電，那就有條件繼續(xù)被騙。比如，來電提醒老年人欠費，一些老年人也會主動打款，造成上當受騙，這些都是新型網(wǎng)絡詐騙。
加強對未成年人消費支付的驗證流程，凈化未成年人消費環(huán)境
新京報貝殼財經(jīng)：3月14日，國家網(wǎng)信辦起草了《未成年人網(wǎng)絡保護條例（征求意見稿）》并公開征求意見。近年來，未成年人消費陷阱有哪些形式?
張德志：針對未成年人的消費陷阱有幾方面。一是校園周圍銷售一些不適合未成年人商品，比如具有娛樂性、攀比性的商品，形成學生之間私域流量攀比的風氣。二是比如留守兒童等家長對孩子疏于管理方面，一些網(wǎng)絡平臺誘導未成年人玩游戲，注冊成功需要成年人的信息，最后出現(xiàn)非理性打賞、充值等情況。
對于上述情況，一方面，未成年人消費陷阱適用《未成年人保護法》《預防未成年人犯罪法》，還有《廣告法》進行相應的治理。另一方面，未成年人消費保護，需要社會保護、校園保護、家庭保護共同參與，未成年人消費成功還是掌握了家里支付方式，比如針對未成年人消費可以增加刷臉等流程，監(jiān)護人也要承擔相應責任。
新京報貝殼財經(jīng)：我們報道發(fā)現(xiàn)校園周邊有色情零食，如何凈化未成年人消費環(huán)境?
張德志：色情認定有不同認知理解，以及尺度界定。不過管理者對法律的理解，以及我們對道德的認知，加上一些政策細化，對保護未成年人也非常重要?！妒称钒踩ā穼ι榱闶晨赡軟]有針對性措施，但《治安處罰法》可以進行相應處罰。未成年人保護非常重要，《未成年人保護法》《預防未成年人犯罪法》可以對適合情況做一些政策性規(guī)定。按性質(zhì)來講，色情零食到一定程度，還會違反刑法有關(guān)規(guī)定，需要公檢法介入，這樣更有力度。
關(guān)注殘疾人輪椅電池安全，解決信息不對稱問題
新京報貝殼財經(jīng)：關(guān)注殘疾人特殊消費群體，相關(guān)消費陷阱有哪些特點?
張德志：殘疾人整體消費能力弱，很多消費方式與我們不一樣。出于消費者權(quán)益保護，有一些殘疾人專用軟件，比如專門有盲人版的服務軟件，盲人獲得軟件提示只能靠有限的聲音。所以這個情況要對軟件進行確認，重點監(jiān)管社交需求，比如針對殘疾人的團購。他們?nèi)ψ颖容^小，強化這方面保護，需要投入更多精力，消費維權(quán)需要形成社會合力。
新京報貝殼財經(jīng)：如何幫助殘疾人消費維權(quán)?有哪些方面值得關(guān)注？
張德志：殘疾人消費維權(quán)比較少，消費環(huán)境包括無障礙通道、紅綠燈設置提示都有限。電梯方面，很多電梯沒有語音提示，對殘疾人出行也會造成不便；有些電梯也沒有鏡子，殘疾人推著輪椅往往反向進入電梯，如果有鏡子可以通過鏡子看到樓層顯示。這些條件的創(chuàng)造也能幫助殘疾人消費更加順暢。
另外，有些殘疾人實際是上了歲數(shù)的失能老人，殘疾人用的器具，可能老人失能后也得用，比如輪椅之類，這就涉及器具充電問題，輪椅的電池安全性問題也需要關(guān)注，國家抽檢要不斷強化。
新京報貝殼財經(jīng)：近年來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)等下沉市場消費侵權(quán)發(fā)生呈現(xiàn)隱秘特點，如何優(yōu)化消費環(huán)境建設?
張德志：防止假冒偽劣產(chǎn)品“上山下鄉(xiāng)”，要解決信息不對稱和信息甄別問題。解決信息不對稱可以防止出現(xiàn)信息孤島，智能推送讓自己處于一個封閉型的信息環(huán)境中，朋友圈或愛好者群都會反復推送類似信息，如此一來看似每天上網(wǎng)時間長，但信息量并不大。信息的甄別問題，也需要市場監(jiān)督管理部門，以及消費者協(xié)會發(fā)布一些提示、警示信息。優(yōu)化消費環(huán)境還需要依靠行政執(zhí)法部門加強監(jiān)管，司法震懾，優(yōu)秀企業(yè)下鄉(xiāng)，還要暢通消費者協(xié)會維權(quán)渠道。
新京報貝殼財經(jīng)記者 陳維城 編輯 陳莉 校對 郭利
