司徒巖提供的交易快照，顯示“價(jià)保618”字眼。受訪者供圖。

這幾天，司徒巖至少潛伏在三個(gè)維權(quán)相關(guān)的微信群里，跟400多名網(wǎng)友一起等待李佳琦直播間和石頭科技給出解決方案。

618期間，這些網(wǎng)友在李佳琦直播間下單石頭科技掃地機(jī)器人，卻遭遇價(jià)格“斷崖式”下跌，他們向石頭科技天貓旗艦店或李佳琦直播間尋求解決方案未果，組成了“維權(quán)聯(lián)盟”。

6月19日，他們等來了一則微信群公告。公告提示，李佳琦直播間針對(duì)本次618購買石頭P10S Pro或P10S Pro Plus掃地機(jī)的顧客已經(jīng)有了最新進(jìn)展，“直播間會(huì)提供800元紅包”，部分群友積攢了幾天的怒氣稍有平息。

李佳琦直播間補(bǔ)償?shù)募t包。受訪者供圖。

不過，群里還有不少在其他渠道下單的消費(fèi)者沒有得到期望中的補(bǔ)償，包括石頭科技各大電商平臺(tái)旗艦店，石頭科技官網(wǎng)小程序等。他們有人埋怨保價(jià)規(guī)則太坑，有人大呼被品牌“背刺”，還有人繼續(xù)給12315打電話投訴。

618本是一場促消費(fèi)的盛會(huì)，平臺(tái)、企業(yè)、消費(fèi)者都應(yīng)該是受益方，但這超400名消費(fèi)者卻認(rèn)為自己被“618保價(jià)”愚弄了。

石頭科技掃地機(jī)跨平臺(tái)價(jià)格“大跳水”，“618保價(jià)”再現(xiàn)“潛規(guī)則”

6月18日，記者在群里添加了司徒巖的好友，他很快通過申請(qǐng)。

司徒巖一直想買一臺(tái)掃地機(jī)器人，今年618期間終于在李佳琦直播間“剁”了手，沒曾想其他平臺(tái)價(jià)格卻“大跳水”。

5月22日（屬該平臺(tái)618周期內(nèi)），司徒巖從李佳琦直播間往購物車?yán)锾砑恿艘慌_(tái)石頭科技G20S掃地機(jī)器人，并在23日晚上12點(diǎn)以5599元價(jià)格拿下它，此后便沒再關(guān)注直播間。 20天后，他又不得不關(guān)注起李佳琦直播間的動(dòng)向，這次卻是為了維權(quán)。

變化可追溯到6月15日，京東平臺(tái)放出一波消費(fèi)券，“這些券在石頭科技京東旗艦店直接領(lǐng)取下單G20S后，價(jià)格顯示為5000元”。司徒巖在小紅書上看到這些信息，意識(shí)到自己在李佳琦直播間購買的G20S也沒那么“香”，比起京東的價(jià)格多了大約600元。記者查詢店鋪信息發(fā)現(xiàn)，石頭官方旗艦店（京東）和石頭電器旗艦店（天貓）的經(jīng)營者均為北京石頭世紀(jì)科技股份有限公司，即同一家經(jīng)營者。

好在還有“618保價(jià)”。他向李佳琦直播間供應(yīng)商石頭清潔電器旗艦店反映，對(duì)方?jīng)]有答應(yīng)補(bǔ)差，但表示可以退貨退款。然而司徒巖購買的掃地機(jī)器人是上下水版本，且已經(jīng)安裝了上下水管，無法退貨退款。

“如果是平臺(tái)發(fā)放的優(yōu)惠券、官方紅包、平臺(tái)品類等優(yōu)惠福利（導(dǎo)致的低價(jià)），與店鋪無關(guān)，無法享受補(bǔ)差?！饼弬ヒ苍?18期間從李佳琦直播間購買了石頭掃地機(jī)器人，他聯(lián)系石頭客服后才弄明白這一保價(jià)“潛規(guī)則”。6月18日，記者咨詢石頭電器旗艦店客服后也獲得了上述回復(fù)。

商家無法填補(bǔ)消費(fèi)者們的心理落差，他們?cè)噲D另尋出路。

據(jù)司徒巖講述，事情發(fā)生后，很多消費(fèi)者到李佳琦直播間刷屏要求他處理此事。有的消費(fèi)者在維權(quán)群里表示，自己刷屏后還被屏蔽了發(fā)言?！艾F(xiàn)在的差價(jià)已經(jīng)不是小錢了，如果只有50元誰會(huì)管它?！彼就綆r說。

6月16日，李佳琦直播時(shí)表示已就價(jià)格變動(dòng)原因聯(lián)系了石頭科技，有統(tǒng)一解決方案會(huì)告知消費(fèi)者。他強(qiáng)調(diào)，“比價(jià)還是要對(duì)比天貓店”。6月17日，李佳琦在直播間將這次價(jià)格跳水解釋為“系統(tǒng)原因出現(xiàn)了不正常低價(jià)，且貨量較少”，相當(dāng)于“秒殺”，他認(rèn)為這“不是那么公平”。

為了不讓“不正常價(jià)格影響大家情緒”，李佳琦承諾，從直播間購買石頭科技產(chǎn)品的用戶可以聯(lián)系客服登記信息，“后續(xù)將進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)”。司徒巖做了登記，但一直到他接受記者采訪時(shí)，李佳琦直播間還沒有明確解決方案?！斑@是15號(hào)發(fā)生事情，現(xiàn)在已經(jīng)18號(hào)了?！?/p>

“從李佳琦那里買（的石頭科技產(chǎn)品出現(xiàn)差價(jià)問題后），石頭不給解決，我就找李佳琦”，在司徒巖看來，這是解決問題的正常路徑。他告訴記者，已有其他直播機(jī)構(gòu)做出了保價(jià)處理。趙佳也抱有相似想法，她比司徒巖買得稍早，也沒有成功跟石頭客服取得差價(jià)補(bǔ)償?！凹南Ｍ诩宴?。”她說。

6月19日，趙佳看到群里討論李佳琦答應(yīng)補(bǔ)償?shù)氖虑?。她點(diǎn)開跟客服的聊天頁面，發(fā)現(xiàn)自己也收到了相應(yīng)的補(bǔ)償方案。晚上6點(diǎn)左右，趙佳進(jìn)入直播間，領(lǐng)到了800元的補(bǔ)償紅包。記者當(dāng)晚觀察到，在維權(quán)群里，已經(jīng)有網(wǎng)友開始“蹲800元紅包的作業(yè)”。

李佳琦直播間客服的回復(fù)。受訪者供圖。

6月20日，美ONE方面回復(fù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，“我們直播間在關(guān)注到石頭科技掃地機(jī)器人的價(jià)格問題后，已經(jīng)給了在我們直播間下單用戶相關(guān)的補(bǔ)償方案”。

不過，司徒巖沒等到補(bǔ)償，李佳琦直播間客服告訴他，他所購買的產(chǎn)品型號(hào)不符合這次補(bǔ)償范圍?！翱赡苓€是P系列（是指“石頭P10S Pro或P10S Pro Plus掃地機(jī)”）人多吧”，司徒巖想，而自己是G20S。

 追覓等其他家電品牌也被卷入，“保價(jià)”為何成了價(jià)格“背刺”

此次618大促中，和司徒巖類似遭遇的消費(fèi)者還有不少。記者潛伏數(shù)個(gè)維權(quán)微信群，群內(nèi)數(shù)百位群友均為618期間購買石頭科技掃地機(jī)器人的消費(fèi)者，來自多個(gè)交易渠道，包括李佳琦直播間、石頭科技各大電商平臺(tái)旗艦店，石頭科技官網(wǎng)小程序等。他們都覺得自己受到了價(jià)格“背刺”，希望品牌方補(bǔ)償差價(jià)。

6月20日，石頭科技回復(fù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，此次618期間，石頭科技對(duì)于產(chǎn)品的定價(jià)十分穩(wěn)定，（品牌自身）沒有出現(xiàn)降價(jià)促銷的情況。

618家電保價(jià)風(fēng)波還涉及追覓等其他家電品牌。618大促活動(dòng)期間，蔡靜購買了追覓的一款掃地機(jī)器人S10 Pro Ultral（上下水版）。以當(dāng)天店鋪“拍下立減”的優(yōu)惠價(jià)格來看，蔡靜下單該產(chǎn)品的支付價(jià)格應(yīng)為3138.79元，但她又通過以舊換新抵扣了430元，最終支付2708.79元。下單當(dāng)天，店內(nèi)客服告訴她該產(chǎn)品保價(jià)。

6月15日晚上10點(diǎn)左右，她發(fā)現(xiàn)自己購買的機(jī)型在使用優(yōu)惠但不計(jì)算以舊換新抵扣的情況下，降到了2228.78元。她聯(lián)系客服要求保價(jià)，希望補(bǔ)償差價(jià)910.01元。但客服告知她，根據(jù)平臺(tái)保價(jià)機(jī)制，只能補(bǔ)償差價(jià)480元。“他們沒有把我的空調(diào)折舊成本計(jì)算進(jìn)去，用我第一次以舊換新后的價(jià)格和第二次以舊換新前的價(jià)格進(jìn)行比價(jià)，很不合理”。蔡靜向客服提出這一質(zhì)疑，對(duì)方?jīng)]有給出滿意回復(fù)，她要求轉(zhuǎn)至投訴部門處理。投訴部門接手后“依舊堅(jiān)持原方案退差”。

電商價(jià)保政策最早起源于傳統(tǒng)零售行業(yè)的價(jià)格保護(hù)措施，旨在保護(hù)消費(fèi)者在購買后的一段時(shí)間內(nèi)，如果商品價(jià)格下降，可申請(qǐng)退還差價(jià)。這種政策最早被廣泛應(yīng)用于電子產(chǎn)品行業(yè)，電子產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)頻繁，消費(fèi)者需要一定保障機(jī)制以確保其購買價(jià)格的合理性和穩(wěn)定性。

隨著電子商務(wù)興起，電商平臺(tái)引入價(jià)保政策，以增加消費(fèi)者信任度和提升用戶購買體驗(yàn)。現(xiàn)代電商平臺(tái)的價(jià)保政策通常要求消費(fèi)者在一定時(shí)間窗口內(nèi)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，并提供購買憑證。保價(jià)機(jī)制確實(shí)在一定程度上提升了消費(fèi)體驗(yàn)，不少消費(fèi)者在促銷活動(dòng)中使用該政策工具得到了一定補(bǔ)償。

不過，隨著部分平臺(tái)保價(jià)機(jī)制花樣越來越多，關(guān)于消費(fèi)保價(jià)的投訴也日漸增多，很多投訴是因?yàn)椤氨r(jià)”概念模糊、規(guī)則復(fù)雜不透明等造成。

去年初，中消協(xié)公布的2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，其中就包括電商平臺(tái)“保價(jià)”服務(wù)被指“套路”消費(fèi)者。中消協(xié)稱，各大電商平臺(tái)的商家推出了規(guī)則不一的保價(jià)服務(wù)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)于“雙11”促銷力度的信心。然而，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價(jià)服務(wù)事實(shí)上附加各種條件，有的將價(jià)格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價(jià)保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則，不僅使得消費(fèi)者“霧里看花”，還存在侵害消費(fèi)者權(quán)益隱患。

6月20日，記者在石頭科技旗艦店發(fā)現(xiàn)，店鋪內(nèi)多款618活動(dòng)商品頁面中，顯示有“價(jià)保618”字眼，但是字眼下方并沒有其他文字說明，也無法通過點(diǎn)擊該字眼獲得更多信息。

記者注意到，今年618期間，多個(gè)電商平臺(tái)繼續(xù)施行價(jià)保規(guī)則。記者梳理平臺(tái)價(jià)保政策發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)對(duì)于價(jià)格保護(hù)服務(wù)的定義、方式、服務(wù)條件等都做了解釋說明，同時(shí)，對(duì)于不支持價(jià)格保護(hù)的場景也都做出了嚴(yán)格規(guī)定。

比如，淘寶平臺(tái)的價(jià)保政策中不支持價(jià)保的場景包括，申請(qǐng)價(jià)保時(shí)未滿足導(dǎo)致降價(jià)的特定優(yōu)惠條件。例如，由于優(yōu)惠券等導(dǎo)致的降價(jià)，消費(fèi)者未能獲得對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠券或者不滿足優(yōu)惠券使用條件。

 消費(fèi)者誤解還是套路太深？專家：重要利害信息要顯著提醒

京東發(fā)放的優(yōu)惠券。受訪者供圖。

司徒巖推測，618期間各平臺(tái)競爭激烈，發(fā)放優(yōu)惠券造成部分商品“破價(jià)”。他想弄明白，這其中的差價(jià)該由誰來承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任？

“（在本次事件中）大家主要針對(duì)的是石頭科技品牌方，認(rèn)為應(yīng)該由品牌方補(bǔ)差價(jià)賠償，但品牌既然不給處理，我們就只能去找直接銷售的渠道，想讓李佳琦推動(dòng)品牌方解決”。

不過，在此類事件中，消費(fèi)者的上述訴求不一定都能順利達(dá)成，具體還需要看價(jià)保規(guī)則的適用范圍。北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，平臺(tái)和店家有權(quán)對(duì)保價(jià)范圍作出規(guī)定?！氨r(jià)不屬于法律規(guī)定的義務(wù)，他們可以不保價(jià)，也可以規(guī)定保價(jià)是否包含優(yōu)惠、包含哪些優(yōu)惠、是否支持跨平臺(tái)等，一旦做出承諾，就要兌現(xiàn)承諾。”

在上述風(fēng)波中，石頭科技的旗艦店對(duì)多位消費(fèi)者提到，平臺(tái)發(fā)的優(yōu)惠券活動(dòng)與店鋪無關(guān)，無法保價(jià)。司徒巖覺得，如果平臺(tái)主張價(jià)保有范圍規(guī)定，應(yīng)該在宣傳時(shí)有更清晰的提醒。他認(rèn)為，在上述交易中，商品交易界面只有“618價(jià)?！边@幾個(gè)字眼容易使部分消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。因?yàn)閮r(jià)保的詳細(xì)規(guī)則需要在其他頁面才能翻到。

陳音江認(rèn)可這種訴求，他也強(qiáng)調(diào)稱，平臺(tái)和商家在規(guī)定保價(jià)時(shí)，對(duì)于與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，要以顯著方式提醒他們注意?！胺駝t可能導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)沒有得到充分保障，這種情況下，消費(fèi)者可以認(rèn)為這樣的限制條款沒有起到有效的提醒告知義務(wù)，從而主張條款無效。”

另外，北京京師律師事務(wù)所律師許浩補(bǔ)充，當(dāng)消費(fèi)者與平臺(tái)或商家對(duì)于單方擬定的格式條款產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)該作出利于消費(fèi)者一方的解釋，“這樣會(huì)倒逼合同制作方將合同制作得更通俗易懂、嚴(yán)謹(jǐn)”。 

陳音江還表示，保價(jià)維權(quán)要看經(jīng)營主體，核心是看誰做出保價(jià)承諾以及保價(jià)的范圍。在直播間清晰標(biāo)注真實(shí)銷售商家名稱的情況下，李佳琦直播間只是起到了宣傳引流的作用，主要承擔(dān)協(xié)助義務(wù)。“如果消費(fèi)者根本找不到商家，他有義務(wù)配合消費(fèi)者尋找，但不屬于直接的盡責(zé)主體?！?/p>

談及近幾年圍繞“保價(jià)”機(jī)制的投訴和糾紛越來越多的現(xiàn)象，許浩分析稱，任何規(guī)則制定不能一勞永逸解決問題。圍繞保價(jià)機(jī)制產(chǎn)生糾紛的原因，包括違規(guī)成本低，懲處力度不夠，此外還有監(jiān)督方面的缺失。

（應(yīng)受訪者要求，司徒巖、龔偉、趙佳、蔡靜均為化名）

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 韋英姿 孫文軒 程子姣 陳維城

編輯 岳彩周

校對(duì) 柳寶慶