取消來電顯示費“喊了”多年后依然存在。
7月中旬，廣州鄧先生發(fā)現(xiàn)來電顯示還在收費，撥打廣州移動熱線要求免除來電顯示費用，客服表示同意。一個月后，鄧先生發(fā)現(xiàn)自己的手機已經(jīng)沒了來電顯示功能。廣州移動來電告知他，再次開通來電顯示需收取6元/月資費。
鄧先生認為，“中國移動曾表示，自2016年4月1日起已全網(wǎng)停止銷售‘來電顯示’收費資費套餐，并‘將持續(xù)與部分使用老套餐的客戶積極溝通，在3年至5年內(nèi)逐步取消來電顯示費’。但直至今年7月我還在被收取每月6元的來電顯示費?！?/p>
鄧先生的遭遇并非個例。黑貓投訴平臺上，包含“來電顯示”的投訴內(nèi)容達上千條，投訴對象涉及中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商。
記者注意到，2022年初，工信部曾提到，截至目前（2022年初），來電顯示收費僅存在于部分未遷轉(zhuǎn)、已經(jīng)停售的老套餐用戶中，占比低于2%?！跋乱徊綄⑼苿踊A(chǔ)電信企業(yè)通過老舊套餐遷轉(zhuǎn)、語音流量資源置換來電顯示等方式擴大免費用戶范圍，在3至5年內(nèi)逐步取消來電顯示費用?！?/p>
兩年多過去了，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圍繞相關(guān)投訴依然存在不少爭議，比如老用戶必須更換新套餐才能獲得免費來電顯示權(quán)益，各地運營商包含來電顯示功能的套餐最低資費標(biāo)準不一，運營商對用戶存在通知提醒不到位等問題。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，來電顯示收費是在當(dāng)時技術(shù)環(huán)境下產(chǎn)生出來的費用，基于當(dāng)時一定的成本，而今天這種成本無限接近于零，所以涉及到更改合同的問題?！叭绻呀?jīng)沒有成本還去收費，即便是當(dāng)時訂立的合同，也是侵害消費者權(quán)益的行為?！?/p>
移動聯(lián)通電信老用戶被默默扣費多年
記者就來電顯示收費爭議聯(lián)系廣州移動熱線，工作人員表示，鄧先生這類情況屬于老套餐，沒辦法直接取消來電顯示費用，除非關(guān)閉這一功能?！爸袄咸撞捅旧聿话瑏黼婏@示，一般都需要額外開通增值業(yè)務(wù)包?！毕胧褂妹赓M的來電顯示功能需更換成新套餐，最低資費8元/月，包含30分鐘免費通話或100M流量。
但鄧先生覺得新套餐不如之前老套餐劃算，不愿更換。針對這一情況，記者再次聯(lián)系廣州移動，其工作人員表示前臺沒有相關(guān)權(quán)限，需后臺專員處理。她還提到，此前記者的來電登記，后臺處理結(jié)果依然是建議更換新套餐。
鄧先生并非唯一受到來電顯示收費困擾的用戶。他將經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)平臺上，多位消費者表達了相似遭遇。一位中國電信用戶投訴表示，其電信號碼用了十幾年，套餐于2012年辦理，其中包含了來電顯示費用。但是后面來電顯示已經(jīng)包含在基礎(chǔ)套餐里面，“中國電信沒有推動套餐升級，而是‘一直持續(xù)收費’。”還有一位聯(lián)通用戶提到，“工信部2017年要求取消來電顯示費，父親的號碼一直收費至今。”
除上述案例外，還有多位各地的移動、電信、聯(lián)通用戶也提到，自己的號碼套餐中來電顯示一直在收費。9月初，記者根據(jù)用戶反饋線索聯(lián)系多地運營商，包括湖南移動、安徽移動、廣西移動、浙江移動、新疆電信、廣西電信、云南電信，以及廣西聯(lián)通、河南聯(lián)通、廣東聯(lián)通、江西聯(lián)通、吉林聯(lián)通等，這些地區(qū)的熱線工作人員也均表示，老套餐確實本身不含來電顯示，需要收費，如果取消收費就只能關(guān)閉功能，只有更換最新套餐才能享受免費的來電顯示權(quán)益。
以福建聯(lián)通為例，熱線工作人員告訴記者，2022年7月1日起新入網(wǎng)的套餐用戶包含贈送的免費來電顯示，在此之前則都是舊套餐，需單獨收取來電顯示費用。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前關(guān)于來電顯示收費投訴的主要焦點之一是，用戶只有把老套餐更換成新套餐，才可享受免費的來電顯示權(quán)益?！耙驗槔咸撞鸵严录堋！钡脏囅壬@樣的移動老用戶為例，覺得舊套餐更劃算。也有中國電信用戶表示，“這屬于強制用戶更換套餐。”
北京市京師律師事務(wù)所合伙人李源稱，如來電顯示已成運營商標(biāo)配不需額外收費，或者尚未免費但以變相“免費”方式存在于收費項目中，那么運營商應(yīng)當(dāng)主動取消先前辦理業(yè)務(wù)用戶套餐中的來電顯示費，以老套餐已下架為由拒絕取消、強迫用戶修改為新套餐和新收費侵犯了消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。
朱巍表示，運營商要求消費者訂立新套餐代替舊套餐，才能免除來電顯示收費，屬霸王條款。“《民法典》上沒規(guī)定解除協(xié)議或更改協(xié)議必須用新協(xié)議代替舊協(xié)議?！?/p>
最低套餐資費不統(tǒng)一、新政后或沒充分提醒用戶
老用戶即使愿意通過更換新套餐來享有免費來電顯示，但各地運營商對新套餐最低資費報價也不統(tǒng)一。這也成為關(guān)于來電顯示投訴中第二個焦點問題。比如，湖南移動表示，包含來電顯示功能的最低套餐資費是38元/月。新疆電信和云南電信最低套餐資費是39元/月。廣西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、江西聯(lián)通最低資費是29元/月。福建聯(lián)通最低資費則是19元/月，其還表示，8元/月的套餐只有60歲以上和低收入人群才能辦理。
而根據(jù)記者此前了解，大多數(shù)省市運營商都有5元或8元類保號套餐。獲取免費來電顯示權(quán)益并不一定需要29元/39元等檔次的套餐。
記者聯(lián)系溝通的多地運營商中，唯有山西聯(lián)通表示，老用戶的附加來電顯示收費（6元/月）可直接變更為0元的來電顯示，相當(dāng)于在取消收費的同時保留這一功能。
李源表示，運營商不同意取消來電顯示收費，或以變更為收費更高套餐的方式變相拒絕，都侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。“山西聯(lián)通將原有6元來電顯示收費更改為0元，降低了消費者需支付費用，其他地方運營商完全可通過類似措施解決消費者面臨的問題?！?/p>
除了圍繞更換新套餐本身的爭議，部分用戶認為，運營商在新政策頒布后沒有按當(dāng)初承諾履約即盡到充分提醒義務(wù)。一位移動用戶表示，“政策公布后，本人可以選擇不繼續(xù)開通增值業(yè)務(wù)費，但經(jīng)營者并沒有對此通知到?！彼笠苿油诉€他近兩年的增值扣費。
2022年1月，中國移動也曾向新京報貝殼財經(jīng)回應(yīng)稱，公司自2016年4月1日起已全網(wǎng)停止銷售來電顯示收費套餐。下階段將持續(xù)與部分老套餐客戶積極溝通，3年至5年內(nèi)逐步取消來電顯示費。那么在此期間其是如何與老用戶“積極溝通”的？對于這一疑問，多地運營商熱線工作人員大都表示，自己不了解相關(guān)安排。
李源對記者表示，消費者自運營商處購買通信套餐，雙方達成了合同關(guān)系。合同內(nèi)容基于政策變化產(chǎn)生重大調(diào)整，運營商應(yīng)在政策調(diào)整后的合理期限內(nèi)，提前通過電話、短信等方式告知用戶，并通過官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等公開渠道予以公告，避免相關(guān)用戶繼續(xù)基于先前信賴而繼續(xù)支付增值業(yè)務(wù)費，遭受損失或損失擴大?！叭绻\營商遲延履行通知義務(wù)，導(dǎo)致消費者持續(xù)扣費，消費者有權(quán)要求運營商返還該部分費用?！?/p>
來電顯示收費成燈下黑，如何治理？律師：應(yīng)加大執(zhí)法監(jiān)管力度
2022年初，工信部曾提到，自2017年起，工信部推動基礎(chǔ)電信企業(yè)在新增及在售套餐中贈送或包含來電顯示業(yè)務(wù)，不再額外收取費用，并逐步推動存量來電顯示收費用戶向免費的資費進行遷移。截至目前，來電顯示收費僅存在于部分未遷轉(zhuǎn)、已經(jīng)停售的老套餐用戶中，占比低于2%。
“下一步將在3至5年內(nèi)逐步取消來電顯示費用?！惫ば挪吭硎尽?/p>
但時至今日，關(guān)于運營商來電顯示收費的投訴仍然不時見諸網(wǎng)絡(luò)。黑貓投訴平臺上，包含“來電顯示”的投訴內(nèi)容有1183條。投訴對象涉及中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商，其中老套餐來電顯示持續(xù)收費的投訴主要以中國移動偏多。在其他網(wǎng)絡(luò)平臺上，類似投訴也有不少。
實際上，哪怕以2022年初統(tǒng)計的2%的老用戶計算，涉及來電顯示收費的人數(shù)也超3000萬。這對三大運營商來說，意味著每年共計超20億元的收入（以來電顯示6元/月資費計算）。更何況，受“提速降費”政策以及移動市場飽和的影響，近年來，三大運營商的移動ARPU（每用戶平均收入）總體都呈下降或增長放緩趨勢。多家券商的報告指出，運營商近年的ARPU不及預(yù)期。各家都面臨著個人用戶業(yè)務(wù)增長上的壓力。
中國移動近幾年移動ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來源：新京報貝殼財經(jīng)記者整理公開數(shù)據(jù)
中國聯(lián)通近幾年移動ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來源：新京報貝殼財經(jīng)記者整理公開數(shù)據(jù)
中國電信近幾年移動ARPU變化情況。數(shù)據(jù)來源：新京報貝殼財經(jīng)記者整理公開數(shù)據(jù)
“運營商沒完成之前應(yīng)完成的‘賬’，因為其中有利可圖。同時，很多老用戶舊套餐用了多年，早忘了套餐內(nèi)容，可能也沒仔細查看過其中的收費項目，導(dǎo)致沉沒成本很高。消費者知情權(quán)受到一定限制，也談不上選擇權(quán)和公平交易權(quán)。由此運營商也才能不斷從既有客戶身上割韭菜?！敝煳≌f。
如何有力推進解決運營商遺留的這類問題？李源表示，消費者如遇到此類問題，可嘗試與運營商直接溝通，要求取消不合理收費。如協(xié)商未果，可向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或依法成立的其他調(diào)解組織請求幫助。另外，消費者還可以向有關(guān)行政部門，如市場監(jiān)督管理局或工信部門投訴。監(jiān)管部門則應(yīng)加強制度建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，明確運營商責(zé)任和義務(wù)。同時加大執(zhí)法監(jiān)管力度，及時采取約談、警告等手段糾正違規(guī)行為。
“作為運營商也應(yīng)尊重消費者的自主選擇，保護消費者合法權(quán)益，不能以復(fù)雜條款、繁瑣程序影響消費者選擇。其在推出新政策時，應(yīng)該先通過短信、郵件、App推送等多種渠道，確保每一位用戶都能得到通知。對于想要更換套餐的用戶，運營商也應(yīng)該提供便捷操作流程和客服支持?！崩钤凑f。
小貼士
來電顯示即主叫號碼顯示，指當(dāng)手機有來電時，手機屏幕上自動顯示來電號碼的服務(wù)，客戶可通過顯示號碼確定來電者身份，并可通過手機記錄查找已接聽過的和未接聽的來電。
新京報貝殼財經(jīng)記者 孫文軒
編輯 岳彩周
校對 穆祥桐
