5月15日，網(wǎng)傳重病客戶彭女士在農(nóng)行株洲田心支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)離世。農(nóng)業(yè)銀行對(duì)此回應(yīng)稱，該行對(duì)此事高度重視，已第一時(shí)間成立了專項(xiàng)工作組，并將全力配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查。后續(xù)會(huì)配合家屬做好善后事宜。

當(dāng)日，貝殼財(cái)經(jīng)記者致電國(guó)家金融監(jiān)督管理總局株洲監(jiān)管分局了解情況，工作人員稱，正在關(guān)注此事件。

農(nóng)行株洲分行負(fù)責(zé)人接受采訪，經(jīng)初步調(diào)查得知，5月14日下午，客戶彭女士（62歲）的大女兒陳某帶著彭女士的定期一本通及兩人身份證到柜臺(tái)支取定期存款，連續(xù)三次輸入密碼錯(cuò)誤后，陳某表示會(huì)帶彭女士本人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，未介紹彭女士的病情，該行工作人員也不知道彭女士的身體情況。

5月16日，據(jù)大河報(bào)報(bào)道，雙方已和解，銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，并以慰問(wèn)金的形式向家屬支付了10萬(wàn)元。

事實(shí)上，農(nóng)行事件是社會(huì)大眾對(duì)于病癥患者如何取錢(qián)高度關(guān)注的縮影。貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪了8家主要商業(yè)銀行客服，均稱針對(duì)特殊情況有相關(guān)應(yīng)對(duì)舉措。但“病重老人需到銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)”“行動(dòng)不便者家屬取現(xiàn)難”等問(wèn)題層出不窮。

在投訴平臺(tái)上，針對(duì)銀行上門(mén)服務(wù)預(yù)約等候時(shí)間長(zhǎng)，直至老人去世后銀行才聯(lián)系上門(mén)服務(wù)；銀行上門(mén)服務(wù)意愿低；家屬取現(xiàn)困難等問(wèn)題多有投訴。而在一些社交媒體平臺(tái)上，不少網(wǎng)友發(fā)帖詢問(wèn)“老人神志不清時(shí)家屬如何取錢(qián)”“行動(dòng)不便者如何取錢(qián)”等問(wèn)題。

今年3月，曾有銀行被曝出“取錢(qián)需本人到場(chǎng)，家屬被迫將臥榻老人推到銀行”的情況。但隨后該銀行澄清，老人賬戶多年未用，為了保護(hù)資金安全才需要特殊處理。當(dāng)時(shí)確實(shí)考慮到老人行動(dòng)不便，計(jì)劃周一上門(mén)服務(wù)，但家屬主動(dòng)要求推老人到柜臺(tái)辦理。

由此引發(fā)公眾質(zhì)疑：銀行應(yīng)對(duì)措施眾多，為何還一而再再而三出現(xiàn)取款難問(wèn)題？

“當(dāng)前上門(mén)服務(wù)已是銀行的常規(guī)服務(wù)，但基層網(wǎng)點(diǎn)人員是否知悉、是否會(huì)主動(dòng)提供這些服務(wù)，還需要銀行加強(qiáng)培訓(xùn)和規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)?！鄙虾＝鹑谂c發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任董希淼建議，金融監(jiān)管部門(mén)應(yīng)出臺(tái)針對(duì)特殊情況下取現(xiàn)的相關(guān)文件，引導(dǎo)銀行簡(jiǎn)化流程，形成行業(yè)規(guī)范，更好地服務(wù)于民。

一問(wèn)：取錢(qián)是否可代辦？

柜臺(tái)取現(xiàn)可以代辦，5萬(wàn)以上需要提前預(yù)約

銀行取錢(qián)是否可以代辦？銀行表示，原則上取現(xiàn)必須本人前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，但遇到特殊情況可以由他人代辦。

據(jù)介紹，前往銀行取現(xiàn)，可以分為柜臺(tái)業(yè)務(wù)和非柜臺(tái)業(yè)務(wù)兩種。其中，非柜臺(tái)業(yè)務(wù)是指如客戶在ATM上進(jìn)行取現(xiàn)，這種情況只需要家屬攜帶客戶的銀行卡，通過(guò)密碼即可完成取現(xiàn)。不過(guò)，這種取現(xiàn)方式往往有限額，如客戶自己未設(shè)置非柜面取現(xiàn)限額的情況下，ATM每天累計(jì)取現(xiàn)限額普遍為2萬(wàn)元，同時(shí)也要參考ATM的資金額度。

柜臺(tái)業(yè)務(wù)原則上需要本人前往辦理。但遇到特殊情況客戶本人無(wú)法到場(chǎng)，柜臺(tái)取現(xiàn)也可由他人代辦，這需要家屬攜帶客戶銀行卡或存折、客戶和代辦人身份證等有效證件，通過(guò)密碼在柜臺(tái)取現(xiàn)。

不過(guò)，8家銀行工作人員均表示，取現(xiàn)金額在5萬(wàn)元及以上，取款人需要提前向網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。

工商銀行客服告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，按照有關(guān)部門(mén)規(guī)定，5萬(wàn)元及以上屬于大額取現(xiàn)，需要提前預(yù)約，同時(shí)需要登記代辦人信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。同時(shí)，提前預(yù)約也是給銀行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備大額現(xiàn)金的時(shí)間。

郵儲(chǔ)銀行客服人員表示，5萬(wàn)元及以上的柜面取現(xiàn)，需要提前1-2個(gè)工作日向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約。

二問(wèn)：密碼重置或掛失必須本人去銀行？

銀行可提供上門(mén)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)需增強(qiáng)

家屬為銀行客戶辦理取現(xiàn)時(shí)，難免出現(xiàn)銀行卡密碼多次輸入錯(cuò)誤，或銀行客戶記錯(cuò)、忘記密碼的情況。在社交平臺(tái)上，有儲(chǔ)戶家屬發(fā)帖詢問(wèn)，家人生病不方便走動(dòng)，但不記得銀行卡密碼，應(yīng)該如何取錢(qián)？

對(duì)此，8家銀行均表示，如果重置密碼或掛失，原則上必須由本人前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。但對(duì)于重癥等客戶無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，銀行均可提供上門(mén)服務(wù)，若客戶需要提供上門(mén)服務(wù)，要與附近網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系預(yù)約時(shí)間。

一家國(guó)有大行內(nèi)部人士告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，銀行內(nèi)部對(duì)上門(mén)服務(wù)已形成規(guī)范性文件。銀行規(guī)定，對(duì)于因重癥、意外事件等特殊原因無(wú)法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶如其需要辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理，網(wǎng)點(diǎn)可提供上門(mén)服務(wù)。

貝殼財(cái)經(jīng)記者采訪的8家銀行客服亦均表示，針對(duì)客戶無(wú)法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的特殊情況，均可提供上門(mén)服務(wù)。但客戶或家屬需提前與就近銀行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)是否可上門(mén)，并預(yù)約上門(mén)服務(wù)的具體時(shí)間。

上門(mén)服務(wù)本是便民服務(wù)，但客戶對(duì)此的投訴卻并不少見(jiàn)。有儲(chǔ)戶向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映，銀行雖然有上門(mén)服務(wù)，但主動(dòng)提供這項(xiàng)服務(wù)的意愿不強(qiáng)。此前家人因生病無(wú)法前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)多種渠道與銀行交涉后，銀行才最終同意上門(mén)服務(wù)。另有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表示，銀行上門(mén)服務(wù)預(yù)約等待時(shí)間太長(zhǎng)，同時(shí)手續(xù)繁復(fù)，對(duì)于著急用錢(qián)的客戶來(lái)說(shuō)，十分不便。

有業(yè)內(nèi)人士指出，銀行提供上門(mén)服務(wù)并非監(jiān)管統(tǒng)一要求，監(jiān)管也未發(fā)布過(guò)指導(dǎo)性文件，是銀行為了提高服務(wù)質(zhì)量所設(shè)的一項(xiàng)便民服務(wù)。但在實(shí)際操作中，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工可能會(huì)存在因?yàn)椴涣私?、怕麻煩等原因，不?huì)主動(dòng)提供如上門(mén)辦理等服務(wù)。因此，銀行應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，減少相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程、簡(jiǎn)化需提供的材料類型，讓便民服務(wù)真正方便到底。

此外，貝殼財(cái)經(jīng)記者了解到，如果遭遇需緊急就醫(yī)的情況，銀行可緊急將客戶資金轉(zhuǎn)入救治醫(yī)院指定賬戶，確?？蛻艟戎蔚尼t(yī)療費(fèi)用。有銀行稱，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要代理人提供醫(yī)院診療證明、直系親屬關(guān)系證明、承諾書(shū)、雙方有效身份證件等資料，但客戶賬戶中的資金只能轉(zhuǎn)入救治醫(yī)院指定賬戶。

針對(duì)客戶本人無(wú)法到場(chǎng)的情況，線上渠道亦可使用。交通銀行客服表示，客戶可在該行App、“云上交行”小程序等進(jìn)行線上掛失和修改密碼，這種方式需要使用本人有效身份證件和銀行卡。

三問(wèn)：老人去世家屬如何取現(xiàn)？

啟動(dòng)儲(chǔ)蓄繼承流程 取現(xiàn)金額在5萬(wàn)元以下可簡(jiǎn)化流程辦理 

在社交平臺(tái)上，老人去世后家屬取現(xiàn)問(wèn)題亦備受重視。去年11月份，“父親去世后銀行5.5萬(wàn)元存款取不出”話題引起熱議。這并非個(gè)例，有網(wǎng)友反映，“爸爸去世辦理了銷戶，存款取不出來(lái)”，另有網(wǎng)友提問(wèn)，“母親過(guò)世了定期存款10萬(wàn)元還能取出來(lái)嗎？”

如果存款人去世，家屬應(yīng)如何取現(xiàn)？貝殼財(cái)經(jīng)記者了解到，這種情況下銀行將啟動(dòng)儲(chǔ)蓄繼承取款流程。根據(jù)《優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），5萬(wàn)元以下可啟動(dòng)簡(jiǎn)化流程。

郵儲(chǔ)銀行表示，如果家屬取現(xiàn)金額不超過(guò)5萬(wàn)元，需要家屬提供已故存款人的能夠證明其死亡事實(shí)的材料、親屬關(guān)系證明（如居民戶口簿、結(jié)婚證等），或者是提取指定提取申請(qǐng)人為繼承人或受遺贈(zèng)人的公證遺囑，提取申請(qǐng)人親筆簽名的承諾書(shū)。

“如果取款人是已故存款人的配偶、父母、子女的，還需提供居民戶口簿、結(jié)婚證、出生證明等能夠證明親屬關(guān)系的材料。”農(nóng)行指出，若取款人是已故存款人的公證遺囑指定的繼承人或受遺贈(zèng)人的，還需提供指定取款人為已故存款人的繼承人或受遺贈(zèng)人的公證遺囑。不過(guò)，因各地市場(chǎng)和同業(yè)情況不同，各分行可能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提取已故存款人存款的限額作出不同要求，需要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)確認(rèn)。

此外，如果取現(xiàn)金額超過(guò)5萬(wàn)元，銀行指出，合法繼承人為證明自己的身份和有權(quán)提取該項(xiàng)存款，應(yīng)向公證處（未設(shè)立公證處的地方向縣、市人民法院）申請(qǐng)辦理繼承權(quán)證明書(shū)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)憑此辦理過(guò)戶或支付手續(xù)。該項(xiàng)存款的繼承權(quán)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，由人民法院判處，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)憑人民法院的判決書(shū)、裁定書(shū)或調(diào)解書(shū)辦理過(guò)戶或支付手續(xù)。

四問(wèn)：銀行如何提高緊急情況服務(wù)水平？

專家：銀行應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程 建議監(jiān)管出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)性文件

客戶遇到緊急情況無(wú)法來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，一直以來(lái)備受市場(chǎng)關(guān)注。銀行處理不當(dāng)不僅會(huì)引發(fā)輿論，更會(huì)降低客戶黏性。

雖然銀行都對(duì)特殊情況設(shè)有齊備的特殊性服務(wù)，但在執(zhí)行過(guò)程中卻仍存諸多問(wèn)題，投訴不斷。如有銀行客戶投訴，銀行需要的資料較多、上門(mén)服務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)等。

北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明指出，當(dāng)前銀行確實(shí)面臨加大的反洗錢(qián)、反電信詐騙等合規(guī)壓力，但銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械的、僵化的執(zhí)行監(jiān)管要求，必然導(dǎo)致這類投訴事件的不斷涌現(xiàn)。這種不考慮為客戶辦理業(yè)務(wù)中可能遇到的各種情形，不考慮客戶的現(xiàn)實(shí)情況，這就完全背離了“以客戶為中心”，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)一旦出現(xiàn)具有悲劇性或者戲劇性的沖突事件。

董希淼亦表示，商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣信貸的金融機(jī)構(gòu)，相較于一般商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理的安全性、合規(guī)性有著特殊的更高要求。銀行根據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管制度，明確存款存取的嚴(yán)格流程和具體規(guī)范、要求，是為了保障儲(chǔ)戶存款安全，維護(hù)儲(chǔ)戶及其利益相關(guān)者合法權(quán)益。但銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心理念，服務(wù)應(yīng)該更人性化，更有溫度。

銀行應(yīng)如何提高服務(wù)水平，讓服務(wù)真正便利到底？

李利明認(rèn)為，銀行的消保部門(mén)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)要總結(jié)梳理本行乃至整個(gè)銀行業(yè)近年來(lái)發(fā)生的各種消保沖突和聲譽(yù)事件，仔細(xì)研究如何在滿足監(jiān)管以及執(zhí)法要求的前提下，采用人性化的方式去解決這些矛盾沖突，針對(duì)具體情形提出細(xì)化的操作指南。

“銀行還要把操作指南下發(fā)到各個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)，作為他們應(yīng)對(duì)這些可能引發(fā)沖突情形的標(biāo)準(zhǔn)化要求，這個(gè)指南還要進(jìn)行不定期的更新，把最新沖突情形的應(yīng)對(duì)要求加進(jìn)去?！崩盍⒚髦赋觯y行要求基層網(wǎng)點(diǎn)如果遇到操作指南沒(méi)有規(guī)定的或者之前沒(méi)有遇到的沖突情形，應(yīng)在穩(wěn)住客戶的同時(shí)第一時(shí)間向上級(jí)行報(bào)告情況。上級(jí)行消保部門(mén)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)作出判斷，給出應(yīng)對(duì)指導(dǎo)，做到既能夠切實(shí)化解可能引發(fā)消保沖突和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，又不違背監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)的要求。

此外，董希淼建議，銀行還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)基層機(jī)構(gòu)和員工培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力；進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦理流程和所需要的相關(guān)材料。同時(shí)，他還呼吁金融監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)如《優(yōu)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求的通知》這類的規(guī)范性文件，統(tǒng)一行業(yè)行為，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)更好地服務(wù)于民。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 姜樊 編輯 陳莉 校對(duì) 楊許麗 柳寶慶