《莊子·寓言》中以“鮐背”比喻通達(dá)天道的智者。但是對于“鮐背之年”朱奶奶，90歲高齡給她帶來更多的是行動上的不便。她住在蘭州市內(nèi)，盡管社區(qū)附近就有銀行網(wǎng)點(diǎn)，但朱奶奶每個月還是會因?yàn)樾枰H自到網(wǎng)點(diǎn)取養(yǎng)老金而發(fā)愁。
72歲的徐先生和老伴在天水操勞了一輩子。和大多數(shù)老年人一樣，他們選擇跟隨兒女離開天水、異省定居。去年底一次操作不當(dāng)，二老不慎把銀行發(fā)的社保卡密碼鎖定，徐先生和老伴的原單位已在改制中解散。更為棘手的是，兩位老人對APP手機(jī)操作不知所措。
準(zhǔn)確而言，在他們所在的隴原大地，有著屬于自己的尊老敬老記憶。甘肅武威出土的漢代簡牘，記載了漢宣帝時期頒布的養(yǎng)老“法典”，規(guī)定70歲以上老人可獲贈象征尊貴的鳩杖。持杖者享有免稅、免租、出入官府不跪拜等特權(quán)?。?鳩杖頂端飾以彩繪漆木鳩，寓意“不噎之鳥”，而鳩與“久”同音，象征對老人健康長壽的祝愿。
截至2024年末，甘肅省60歲及以上人口占全省常住人口的比重達(dá)20.06%，從全國來看，這一比重也已達(dá)到22.0%?！袄衔崂弦约叭酥稀?，在一個中度老齡化社會中，養(yǎng)老命題的新思考從未停息。而在老齡化浪潮之下，如何讓金融服務(wù)“慢下來”等一等銀發(fā)群體，又如何“快起來”跟上數(shù)字化、生態(tài)化步伐，成為擺在金融機(jī)構(gòu)面前的必答題。
適老服務(wù)，不僅僅是“字號調(diào)大一點(diǎn)”
和朱奶奶類似，75歲的退休教授楊阿姨也一直希望，每次去銀行網(wǎng)點(diǎn)能不用排很長時間的隊(duì)就能辦完轉(zhuǎn)存退休金等業(yè)務(wù)。
《墨子·經(jīng)說》有云：“宇，彌異所也”，這道出了空間延展的哲學(xué)。誰說銀行只能在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？一家深植隴原十多年的上市銀行給出自己的答案。
近年來甘肅銀行一直在努力探索打造“適老、養(yǎng)老、為老”全流程便利化的金融服務(wù)。上門、駐點(diǎn)式服務(wù)，成為他們最早嘗試的方式。朱奶奶和楊阿姨正好屬于這家銀行設(shè)在蘭州市安寧支行的服務(wù)區(qū)人員。
針對像朱奶奶這樣行動不便、無法前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，安寧支行員工主動前往安寧區(qū)孝慈養(yǎng)老服務(wù)中心，為朱奶奶辦理了社?？ń鹑谫~戶激活業(yè)務(wù)，滿足老人“就近辦、多點(diǎn)辦”的金融需求。
而為了方便像楊阿姨這樣的退休老人，安寧支行不僅在每月工資發(fā)放日開設(shè)專門窗口，為支取退休金的老年客戶提供便利，最大程度減少排隊(duì)等候時間，同時還在蘭州交通大學(xué)開設(shè)社?；菝穹?wù)站，按月上門服務(wù)，協(xié)助老年客戶查詢工資流水、辦理存款等相關(guān)業(yè)務(wù)，不斷提升銀發(fā)客群基礎(chǔ)金融服務(wù)的可得性和便利性。
甘肅銀行蘭州市安寧支行為高校退休職工駐點(diǎn)上門辦理業(yè)務(wù)。甘肅銀行供圖
“我年紀(jì)大了，甘肅銀行在學(xué)校辦理業(yè)務(wù)，不用排隊(duì)，服務(wù)也好，給我們這些老年人提供了很大的便利?！睏钅棠虒Ω拭C銀行的駐點(diǎn)服務(wù)連連點(diǎn)贊。實(shí)際上，每個時代都應(yīng)該用最適合的方式善待老人。上門服務(wù)、駐點(diǎn)服務(wù)常態(tài)化，只是養(yǎng)老金融服務(wù)走近老人的第一步。
“問渠那得清如許？為有源頭活水來。”南宋理學(xué)大家朱熹此語恰好詮釋了當(dāng)今銀行業(yè)適老服務(wù)迭代之道。為重塑業(yè)務(wù)流程，甘肅銀行的適老化改造就從“一厘米的溫柔”開始。
在這家銀行的網(wǎng)點(diǎn)中不僅設(shè)置“敬老窗口”“愛心專座”，配備有老花鏡、放大鏡、免費(fèi)雨具、血壓儀、微波爐和急救箱等適老設(shè)備，還為老人們特別鋪設(shè)防滑地膠、加裝扶手，讓輪椅通道覆蓋全區(qū)域。
甘肅銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化硬件改造細(xì)節(jié)處彰顯人文關(guān)懷。甘肅銀行供圖
甘肅銀行服務(wù)升級全流程守護(hù)銀發(fā)群體。甘肅銀行供圖
當(dāng)前“養(yǎng)老”遇到“數(shù)字鴻溝”新挑戰(zhàn)。但?這正如哲學(xué)家彼得·辛格所言，“對世界的狀態(tài)唉聲嘆氣沒什么意義，除非你能想到什么方式來改進(jìn)它?！眲?chuàng)新之鑰也許正在銀行業(yè)者的手中。
老人們就在甘肅銀行的網(wǎng)點(diǎn)里看到了專門的智能設(shè)備適老化改造，例如ATM機(jī)語音提示、字體放大功能，智能柜臺，手機(jī)銀行也專門為老年人提供了“頤年版”服務(wù)。
面對數(shù)字化鴻溝，硬件之外，還需要到位的軟件服務(wù)支撐。甘肅銀行的網(wǎng)點(diǎn)建立專屬服務(wù)機(jī)制，推行“三慢服務(wù)法”（語速慢、操作慢、解釋慢），配備方言服務(wù)專員；同時有的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)還專門建立老年客戶應(yīng)急服務(wù)檔案，記錄健康狀況、緊急聯(lián)系人等信息。?
這些甘肅銀行網(wǎng)點(diǎn)里的“智能助老終端”讓人聯(lián)想到埃隆·里夫·馬斯克Neuralink腦機(jī)接口的底層邏輯——用技術(shù)彌合生理鴻溝。而方言等專屬服務(wù)的存在，也正如蘋果公司CEO蒂姆·庫克所說：“真正的科技是讓人感受不到科技的存在?！?/p>
就像徐先生和老伴，他們最終在甘肅銀行天水分行社?？▽９軉T的幫助下，借助遠(yuǎn)程銀行、視頻銀行的方式解鎖了急需的社保卡密碼。
養(yǎng)老金融：在傳統(tǒng)與創(chuàng)新間架橋
彼得·德魯克?說過，“企業(yè)的任務(wù)只有兩個：創(chuàng)造顧客和滿足顧客。而滿足顧客的前提，是讀懂每個人的獨(dú)特需求?！比绾渭饶芙鉀Q老年人客戶普遍面臨的問題，同時又能考慮他們個性化需求，成為銀行業(yè)走出養(yǎng)老金融同質(zhì)化服務(wù)的新思考。
甘肅銀行2024年10月時向前邁出了一步。就在這月甘肅銀行“甘養(yǎng)樂”養(yǎng)老金融示范網(wǎng)點(diǎn)正式揭牌。2025年3月28日發(fā)布的2024年年報顯示，“甘養(yǎng)樂”養(yǎng)老金融品牌推出后，截至報告期末已建成19個養(yǎng)老金融示范點(diǎn)。
值得關(guān)注的是，在“甘養(yǎng)樂”金融服務(wù)區(qū)，甘肅銀行還將會定期舉辦各類適合老年人的活動，針對老年客戶關(guān)心的主題進(jìn)行詳細(xì)講解，提高老年客戶的理財(cái)能力和識別、防范非法金融活動的能力。正如孔子所言“學(xué)而不厭，誨人不倦”，甘肅銀行通過這些活動，用通俗易懂的案例幫助銀發(fā)群體跨越數(shù)字時代的認(rèn)知鴻溝。
甘肅銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員在金融服務(wù)區(qū)里向老年客戶發(fā)放各類普及金融知識和防范非法金融的宣傳單。甘肅銀行供圖
江河未可輕涓滴，終作滄溟萬古流。近年來，甘肅銀行將養(yǎng)老金融作為長期性、系統(tǒng)性工作，專門制定《甘肅銀行養(yǎng)老金融落地實(shí)施方案》，規(guī)范養(yǎng)老金融具體任務(wù)，明確職責(zé)分工和時間計(jì)劃，統(tǒng)一謀劃、分步實(shí)施、協(xié)同推進(jìn)。通過這套實(shí)施方案，這家銀行將適老化改造細(xì)化為一個個具體指標(biāo)。這種系統(tǒng)性布局思路也印證了明代張居正“天下之事，慮之貴詳，行之貴力”的哲學(xué)，確保每個服務(wù)觸點(diǎn)都承載著對長者的敬意。
針對養(yǎng)老痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，甘肅銀行立足“甘養(yǎng)樂”的惠民品牌，結(jié)合老年客戶風(fēng)險承受能力下降、產(chǎn)品安全訴求加強(qiáng)的特點(diǎn)，適時推出儲蓄存款、特色保險、代銷理財(cái)?shù)榷嗫铕B(yǎng)老特色產(chǎn)品，這樣既呼應(yīng)《易經(jīng)》“君子安其身而后動”的養(yǎng)老智慧，又以結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)“本金安全優(yōu)先，適度收益可期”的平衡。同時甘肅銀行還以養(yǎng)老食堂建設(shè)等為依托打造特色生態(tài)場景，將抽象理念轉(zhuǎn)化為可觸達(dá)的溫暖，助力養(yǎng)老服務(wù)提檔升級。
甘肅銀行打造特色養(yǎng)老生態(tài)場景，助力養(yǎng)老服務(wù)提檔升級。甘肅銀行供圖
面對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融資難題，甘肅銀行以“產(chǎn)融協(xié)同”破局之舉，不斷加大對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的金融扶持力度。該行積極探索“金融+實(shí)體”養(yǎng)老金融合作新模式，成功與甘肅金益康、甘肅城鄉(xiāng)投康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，開展綜合授信、個人業(yè)務(wù)、賬戶開立等方面的共同協(xié)作。
此番產(chǎn)融協(xié)同恰如“跬步曾量山岳矮”。通過資源整合與模式創(chuàng)新，甘肅銀行在破解養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融資難題、提升服務(wù)覆蓋面的實(shí)踐中，走出了一條具有區(qū)域特色的普惠、創(chuàng)新養(yǎng)老之路。
文｜許哲
編輯：俞金旻
校對： 楊利
