▲Manner咖啡一店員將咖啡粉潑向該顧客。圖/社交平臺截圖
Manner咖啡兩名不同門店的店員，因在同一天與顧客發(fā)生糾紛，成了熱門話題。
一家門店中，一名顧客與女店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并歇斯底里地大喊，“你投訴呀”。
另一家門店，有顧客因等待時間過久，向男店員發(fā)出抱怨，而店員回復(fù)表示“可退單”后，引發(fā)顧客不滿，雙方一度發(fā)生肢體沖突。
據(jù)最新回應(yīng)，女店員已經(jīng)被辭退，另一名男店員也已當(dāng)面向顧客承認錯誤并道歉，雙方已達成和解。
又是把咖啡粉潑向顧客，又是動手打向顧客，兩名店員火氣的確挺大的。很多人第一反應(yīng)是去指責(zé)兩名店員缺乏服務(wù)意識，沒有職業(yè)修養(yǎng)。
但是，如果看了兩段完整視頻，便可以發(fā)現(xiàn)店員的火氣并不是毫無來由、沒有前兆的。兩起沖突的原因很簡單，都是因為顧客嫌出咖啡的效率太慢，因而對店員發(fā)出了一些抱怨。
其實那名女店員并非第一時間的當(dāng)事人，在顧客反復(fù)催促另一名制作咖啡的同事后，這位說了句“可以幫你退單”，于是便引發(fā)了顧客的不滿。而顧客的不滿又點燃了這名一直隱忍著的店員，最終出現(xiàn)了后來破防的一幕。另一家門店中，男店員最初更是保持了十足的耐心，在女顧客對他進行拍照表示投訴后，他的情緒也才在一瞬間崩潰。
潑咖啡粉、打人當(dāng)然不對。但坦白講，如果了解了事件的全貌后，人們很難去指責(zé)兩名店員什么。
不是說顧客哪里做錯了，他們花了錢，不過是想盡快拿走咖啡而已。但店員的委屈，也不能不去正視。沖突的根源，還是店面管理與人手配備的問題。這涉及商業(yè)層面的運營管理技術(shù)，單純在道德上去界定與評判沒有意義。
綜合媒體報道與監(jiān)控畫面可知，事發(fā)的兩個店，一個有兩名店員，另一個只有一名店員。顯而易見，在訂單一起涌來的時候，幾近單打獨斗的店員必然捉襟見肘。
Manner咖啡作為近年來崛起的平民咖啡品牌，被冠以“性價比之王”的名號，平均一杯咖啡只要15元。隨著這幾年性價之風(fēng)的流行，Manner咖啡在全國開啟了瘋狂擴張之路。
公開資料顯示，Manner咖啡去年10月開出全國第1000家門店，同時宣告開到2000家店的目標(biāo)。與成立最初3年僅在上海開出3家店相比，Manner的開店速度翻倍提升。
然而，因為其經(jīng)營思路秉持“小面積高坪效”的快取模式，所開連鎖店普遍面積較小。這也決定了，一家門店只能配備一到兩名店員。實際上，根據(jù)很多網(wǎng)友的反饋，多數(shù)門店只有一名店員。
可以想見，高峰時期，咖啡店顧客絡(luò)繹不絕，而這名店員同時要承擔(dān)點單、制作、理貨、打包、清洗等工作，壓力可想而知。而且，長時間從事一項重復(fù)性工作，也容易讓人煩躁，產(chǎn)生倦怠。
高強度的勞動換來的收益其實也不高。根據(jù)界面新聞的報道，即便是一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元。例外情況是，員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎勵。同時，員工需要隨時聽從公司派遣去往任意門店工作，排班時長也由公司掌握絕對主導(dǎo)權(quán)。
強度高、壓力大、并不富裕的薪水，這可能就是Manner咖啡一線店員所面臨的處境。店員與顧客沖突，可能是偶發(fā)事件。在事件發(fā)生之前，店員還經(jīng)歷了什么，是否影響了那一瞬間的行為，外界不得而知。但從這家品牌的擴張過程與日常管理來看，或許偶發(fā)的沖突背后，有著某種必然。
這幾年，咖啡行業(yè)迎來深刻變革，瑞幸、庫迪等低價產(chǎn)品的入局，使行業(yè)競爭日趨白熱化。咖啡品牌要想活下來，壓低成本、提高坪效是正常商業(yè)策略。但在這個過程中，也不能忽視了對員工的人文關(guān)懷。
此前，某咖啡品牌開展促銷活動期間，各大門店爆單，根據(jù)員工描述，他們幾乎處于無休狀態(tài)，吃飯得抽空，休息的時間也都在忙著整理物料。巨大的壓力讓他們難以堅持。
事實上，這一行業(yè)中，很多店員與咖啡廳簽訂的都是第三方合同，沒有五險一金，勞動權(quán)益得不到保障。面對高強度的勞動，很多人不得不考慮性價比。
企業(yè)經(jīng)營不易，打工人同樣很難，兩者同處一個生態(tài)之中。但如果過度追求單一的經(jīng)濟目標(biāo)，而忽視了基層員工的工作壓力與心理狀態(tài)，于企業(yè)而言殊非好事。
企業(yè)在人力資源使用上，只有做到合理安排、張弛有度，才能充分激活員工的積極性，實現(xiàn)企業(yè)利益與員工利益的平衡。
當(dāng)然，兩起店員與顧客的糾紛事件，終歸是不理性的。對店員而言，情緒穩(wěn)定是干好服務(wù)業(yè)的基本前提；顧客也要多體諒一線店員的難處，多一分共情與換位思考的善意。如此，才能避免爭執(zhí)的發(fā)生與升級，防止零星的摩擦走向失控。
撰稿 / 新京報評論員 王言虎
編輯 / 馬小龍
校對 /李立軍
